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Advertencia del Banco de España: los servicios de atención al cliente de bancos y cajas deben ser más diligentes y neutrales con las reclamaciones

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Bancos y cajas disponen obligatoriamente de unos servicios de atención que deben solucionar las quejas y reclamaciones de los clientes. Sin embargo, cada vez llegan más al Banco de España y, lo que resulta preocupante, son más las que resuelve en contra de las entidades financieras.

Por primera vez en más de dos años, en los últimos meses de 2006 el Banco de España ha resuelto más reclamaciones a favor de los clientes que a favor de los bancos y cajas. Según fuentes consultadas por El Confidencial Digital, a la autoridad monetaria no le gustan estos episodios, porque dan mala imagen del sistema financiero y porque cargan de trabajo su Servicio de Reclamaciones con quejas que deberían haber sido resueltas por los servicios de atención al cliente de las entidades financieras, cuya resolución contraria es necesaria para poder reclamar después ante el Banco de España.

Las cifras reflejan, sin embargo, una menor voluntad de las cajas de ahorros a la hora de solventar sus diferencias con los clientes. De las 343 reclamaciones resueltas en contra por el Banco de España en el último trimestre de 2006, 150 (el 44%) fueron favorables a los clientes, frente a las 102 (el 30%) a favor de las entidades financieras.

Y a ello hay que sumar los 44 casos en los que las cajas reclamadas desistieron de seguir el procedimiento y llegaron a acuerdos con los clientes cuando les fue requerida la documentación por la autoridad monetaria.

Según los datos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, la caja con más decisiones desfavorables es la Caja General de Ahorros de Canarias, que de las 16 quejas interpuestas ante el Banco de España un 81% (13 de ellas) acabaron a favor de los clientes. Las más diligentes han sido las de Guipúzcoa y San Sebastián, y Castilla La Mancha, con un 60% y un 54% de resoluciones favorables a las entidades, respectivamente.

En el caso de los bancos, las cifras están más equilibradas y mantienen la tendencia anterior. El 31% de las reclamaciones son resueltas a favor de las entidades y un 28% dan la razón a los clientes.

Aun así, la autoridad monetaria ha vuelto a insistir a los responsables de todas las entidades financieras en la necesidad de incrementar la transparencia y de que las reclamaciones por comisiones y transferencias, que son las más comunes, sean tratadas con más cuidado por los servicios de atención al cliente de los propios bancos y cajas, para evitar que lleguen al Banco de España.