Judicial

El Ministerio de Justicia pide ayuda para atender dos millones de llamadas anuales

Contratarán un servicio de teleoperadores para resolver peticiones de indulto, comisiones rogatorias, títulos nobiliarios, expedientes de antecedentes penales...

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photo_camera El ministro de Justicia Juan Carlos Campo en el Senado

El Ministerio de Justicia no da abasto con las llamadas y las peticiones de información de los ciudadanos. Por eso, ha decidido subcontratar a una empresa que ayude a los funcionarios a atender el teléfono, elaborar estadísticas y contestar a los correos. El Ministerio quiere que se incorporen a principios del mes de noviembre y pretende invertir nueve millones de euros. La duración será de dos años con posibilidad de prórroga de otros dos. 

La idea es que el nuevo servicio se haga cargo de certificados de inscripción de nacimiento, matrimonio y defunción, cambios de nombre y apellido, rectificación del sexo, trámites ante el Registro Civil, certificados de últimas voluntades y expedientes de nacionalidad, según consta en un reciente contrato publicado en el portal de contratación. 

Pero no solo eso, el Ministerio que dirige Juan Carlos Campo tiene que dar cobertura a un amplio listado de tareas que se tramitan a través de sus funcionarios, que ahora tendrán apoyo. Tareas como certificados de antecedentes por delitos de naturaleza sexual, de antecedentes penales, reconocimiento de títulos nobiliarios, títulos de abogados y procuradores, comisiones rogatorios, subvenciones a las fundaciones, peticiones de indultos… Prácticamente dos hojas del contrato destinadas a enumerar la cantidad de tareas, papeles y tramitaciones que el Ministerio debe abordar diariamente. 

La empresa que venga tendrá que tener medios humanos para atender una demanda de unos dos millones de llamadas a lo largo del año. Los horarios en los que quieren que se preste el servicio serán de ocho de la mañana hasta las siete de la tarde de lunes a viernes.

Además, el ministerio fija un número mínimo de teleoperadores que tiene que haber por franjas horarias calculando más o menos en función de la afluencia de llamadas. Durante las mañanas Justicia quiere que haya más de 60 personas trabajando, si bien por la tarde se reducen a 20 y a partir de las seis solo requiere diez. 

Plan de contingencia 

La empresa que se requiere deberá presentar un plan de contingencia para hacer frente a eventualidades que puedan surgir cuando el volumen de consultas pasen de 350.000 llamadas, 25.000 correos mensuales y 2.300 conexiones por chat. 

Entre los requisitos para la elección del puesto Justicia pide tener al menos dos años de experiencia en un contact center y estar familiarizado con aspectos básicos de los certificados electrónicos. Pero no solo eso. Además, el plan de formación corre a cargo de la empresa adjudicataria con una duración mínima de diez días y el Ministerio tampoco pone las instalaciones. 

Será la propia compañía que gestione el servicio la que busque un lugar desde el que hacerlo con el requisito de que esté dentro de la Unión Europea y tengan toda la instalación de Internet y comunicaciones adecuadas. 

Millones de llamadas 

El mes que más llamadas recibió el Ministerio fue septiembre con 298.942; seguido de octubre, noviembre y julio. En total, Justicia en todo 2020 más de dos millones de llamadas de una duración media de tres minutos y medio. 

En lo relativo a los emails julio y noviembre fueron los meses de más afluencia como 22.232 y 21.720, mientras el que menos fue mayo y diciembre. 

Sobre qué tipo de consultas son las más recurrentes: las de nacionalidad sumaron el 60% de todas. El 15% relativas al Registro Civil, el 5,7% por antecedentes penales y el 4% por últimas voluntades. 

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