Descubre la gestión omnicanal del cliente

En este último año hemos descubierto la importancia como clientes o usuarios de la atención al cliente de calidad, la pandemia nos ha obligado a realizar numerosos trámites de compra, reclamación o sugerencias a las empresas a través de canales online.

No hace falta mencionar que esta necesidad se ha trasladado a las empresas, autónomos o PYMES en una rápida y a veces ineficaz digitalización de la atención al cliente, así como un también ineficaz estudio del comportamiento de sus clientes, gustos o preferencias. Todo esto no debe verse como un gasto sino como una inversión.

La atención al cliente a través de las Redes Sociales cada vez está ganando más terreno, pues su eficacia está demostrada. Además un usuario descontento puede provocar en cualquier momento una crisis de comunicación. Se debe y se puede estar preparado para afrontarla y por supuesto para evitarla.

Un usuario descontento puede viralizar un comentario negativo sobre nuestro producto o servicio y tirar abajo la reputación de la empresa, por lo que tener bien armado nuestro equipo de atención omnicanal nos ayudará por de pronto a solventar cualquier imprevisto que pueda salpicar nuestra reputación.

No debemos olvidar también que las Redes Sociales pueden unas grandes aliadas en nuestra estrategia.

Analítica, creación de contenido y gestión de redes

Tampoco se debe olvidar que cada vez los usuarios y consumidores están más informados de los productos y servicios que ofrecen las empresas, los comparan y los analizan.

Estos conceptos son clave a la hora de entender que no basta solo con crear una tienda online y vender, sino que es necesario crear contenido de valor. Que nuestros clientes quieran adquirir nuestros productos gracias a la información que les brindemos a través de nuestro blog, nuestras Redes sociales, vídeo y fotografía o incluso creando podcast. En definitiva, estar donde estén nuestros potenciales clientes y distinguirnos de la competencia, nunca sin perder de vista el impacto que pueda generar este contenido en ellos y si da resultado.

El Programa Intensivo Customer Experience Management (Experiencia De Cliente), te dará todas las herramientas necesarias para que la relación con tus clientes sea una experiencia única para ellos y de esta manera optimizar al máximo tu tiempo y sacar el máximo rendimiento a tu contenido para incrementar tus ventas.

Conoce a tu cliente

¿Por qué el cliente no finaliza la compra? ¿Por qué mi web tiene tanto porcentaje de rebote? ¿Mi web favorece la experiencia de usuario?

Todas estas preguntas podemos hacérnoslas cuando algo no está funcionando correctamente en nuestra web. Algo fundamental en la era del comercio electrónico es permitir a nuestros clientes se expresen, darles foro para que puedan opinar, interactuar y ayudarnos a mejorar. Son nuestros aliados.

El concepto de muchas empresas solo se basa en el crecimiento, en ganar cuota de mercado, y es evidente que esto es necesario; pero no debemos olvidarnos de los que ya forman parte de nuestra empresa, de aquellos que han confiado en nuestra marca para ofrecerles lo mejor de nosotros mismos. Es por ello que cuanto más cuidemos todo esto y con las herramientas necesarias para conocerles mejor, sus hábitos de consumo, preferencias, etc., conseguiremos ya no solo fidelizar sino el word of mouth, en definitiva el marketing de boca a oreja y ser de esta manera recomendados, no solo por nuestros productos y servicios sino por el cuidado y el mimo con el que tratamos a nuestra clientes.

Este máster de Emagister , impartido por la UNIR, te ayuda a conocer mejor a tus clientes, sus preferencias y crear engagment con ellos, pudiendo crear nuevas estrategias de comunicación y configurar ofertas, gracias a las herramientas más avanzadas en CRM, Big Data o para la planificación y generación de leads, fidelización... Por supuesto aprenderás a humanizar tu marca y estar más cerca de tu cliente.

En este máster aprenderás a utilizar las herramientas más avanzadas y a interpretar mejor las emociones de tus clientes; además contarás con un equipo docente con una amplia experiencia en el sector de la empresa y la consultoría.

El poder de la información

Prácticamente ninguna gran empresa se cuestiona la necesidad de relacionarse con su consumidor, o mejor dicho no desaprovecha la ocasión de darse a conocer en cualquier plataforma, ya sea offline u online.

En el pasado y en la actualidad los anunciantes pueden conocer a través de los índices de audiencia de los diferentes programas de televisión o radio cuál es el momento idóneo para insertar su anuncio. Sin embargo, el desembolso publicitario es cuantioso y a veces ineficaz, pues cualquier televidente puede zapear. Incluso pueden no tener datos exactos, pues los audímetros no están instalados en el 100% de las televisiones, por no hablar del auge de las plataformas en streaming, que están desplazando a la televisión convencional.

Esta publicidad sigue siendo importante en medios offline, sin embargo el peso que están adquiriendo las plataformas digitales, Google, ecommerce o incluso el contenido en streaming nos demandan hacer una inversión publicitaria, con la gran ventaja de poder estar midiendo en tiempo real la rentabilidad de nuestra inversión, y por supuesto segmentar de una manera muy efectiva, ya sea por sexo, geografía o gustos y preferencias, haciendo la inversión online cada día más atractiva.

Todo esto con una medición casi en tiempo real, y sin ceñirnos a tarifas fijas, pues podemos también modular la inversión en función del rendimiento o tasa de conversión que estemos consiguiendo. Este margen de maniobra, sin embargo es más difícil de conseguir en los medios tradicionales.

Saber donde están nuestros clientes potenciales es imprescindible para diseñar esta estrategia, El Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience te va a enseñar a interactuar con tu cliente, averiguar sus preferencias o su experiencia con tu producto o servicio, y por supuesto si el mapeo web que realiza desde que visualiza tu anuncio hasta que llega a tu landing page es eficaz y sencillo.