La multicanalidad en la atención al cliente de un público viajero
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La multicanalidad en la atención al cliente de un público viajero

El turismo, principal castigado entre los sectores digitalizados

El turismo, principal castigado entre los sectores digitalizados

A falta de escasas semanas para despedir uno de los años más atípicos de nuestra historia reciente, marcado por la emergencia sanitaria provocada por el coronavirus, y la subsiguiente crisis empresarial, marcas de múltiples sectores hacen balance para encarar 2021 con garantías de supervivencia hasta la recuperación de la anhelada «antigua normalidad».

El paradigma de los anunciantes ha cambiado por completo, en ocasiones con notables oportunidades, como un continuo incremento en el uso de internet -especialmente en dispositivos móviles-, o una nueva ola de adaptación de consumidores al comercio electrónico. En concreto, en nuestro país, el aumento alcanzó un 67% en los meses de confinamiento, según las cifras que se desprenden del último informe Salesforce Shopping Index.

Si bien 2020 ha forzado a la digitalización de negocios tradicionales, y dinamizado las ventas de aquellos con un extendido bagaje en el comercio electrónico, la presencia online no ha sido la panacea para todos los sectores afectados por la emergencia sanitaria. Es inevitable pensar en el turismo como el gran castigado de Internet, y en las agencias de viajes online como uno de los modelos empresariales más dependientes de que se materialicen las esperanzas en una pronta vacuna, o de que los índices vuelvan a unos niveles compatibles con el turismo.

Destinia, una de las agencias de viajes online más longevas del sector y referente de múltiples negocios digitales originados en España, comparte sus claves para superar la que probablemente sea la crisis más significativa en su trayectoria:

Claves para la supervivencia del modelo de agencia de viajes online

El usuario en el centro del producto

Si bien orientarse al cliente es ya una máxima en cualquier ámbito publicitario, una situación de crisis global con un impacto tan directo en un sector como el turístico obliga a reforzar la atención multicanal antes, durante y después de la venta.

El usuario no solo espera encontrar información actualizada sobre el estado de su reserva y la disponibilidad de los alojamientos en su destino, sino que además muestra preocupaciones que han surgido expresamente en este contexto, como las posibles restricciones que encontrará a su llegada, o la adaptación de medidas higiénicas del alojamiento elegido. No es una posición cómoda para quienes habitualmente ocupan el papel de intermediarios, con decenas de factores ajenos a su control, como los cambios repentinos en las previsiones de una aerolínea o cadena hotelera, con la dificultad añadida para maniobrar ante situaciones nada digitalizadas, como la regulación temporal de una plantilla hotelera.

Por todo ello es imperativo que las agencias online refuercen la comunicación con sus proveedores y sean capaces de recoger esta información y ponerla a disposición del cliente en todo momento, desde la declaración de amenities de un alojamiento concreto en el sitio web, hasta actualizaciones inmediatas de cualquier cambio de planes en una reserva ya validada.

Aun así, ante cualquier posible complicación, la agencia debe apostar por una comunicación transversal que responda a cualquier duda o incidencia fruto del caos vacacional, y ayude a descongestionar el embudo en los departamentos de atención al cliente.

Destinia no se limita solo a una atención post-venta telefónica, un chatbot -a pesar de ser de los primeros negocios en apostar por esta vía- o una sección de Ayuda y formularios de reclamaciones. Dan una enorme importancia a responder al cliente en las plataformas de comparación más conocidas de Internet, manteniendo siempre una comunicación activa desde perfiles oficiales y resolviendo los posibles conflictos en opiniones en TripAdvisor sobre Destinia, o reseñas en Trustpilot, por ejemplo. También opta por plataformas sociales a través de perfiles oficiales en TwitterInstagram Facebook, vinculados todos ellos al departamento de atención al cliente.

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Innovación constante

Siempre es complejo competir contra los grandes referentes de cualquier sector empresarial, pero Destinia lleva dos décadas demostrando que es posible sobrevivir gracias a una filosofía de innovación constante. La situación este año ha obligado a la marca española a re-priorizar proyectos en todas sus áreas y avanzar primero en los que mayor valor aportarían a los viajeros, conocedores de que necesitaban ofrecer soluciones ante los posibles escenarios: incorporar nuevas vías de pago en países emergentes, y complementar las ya existentes para flexibilizar el servicio a su público; ampliar la información en cuanto a restricciones y pronósticos en cada destino, algo en lo que trabajan activamente en este momento y con lo que pretenden ayudar al turista a reducir toda incertidumbre; u ofrecer nuevas vías para modificar o cancelar una reserva, ofreciendo vales, cupones y descuentos para así suavizar el impacto en el negocio.

Colaboración y diversificación

A las ya mencionadas medidas para extender su servicio en los más de 90 países donde opera Destinia, el grupo mantiene una firme apuesta por la colaboración B2B desde la adquisición de Transhotel y su conversión a TOR Travel, sistema con el que comunican agencias de viaje, hoteles y operadores de servicios turísticos, actuando incluso como proveedores, en ocasiones, y clientes, en otras, de su propia competencia natural, así como de una amplia variedad de cadenas hoteleras interesadas en subir un peldaño en la distribución de servicios complementarios -como paquetes dinámicos de Vuelo + Hotel-, o una extensa red de marcas blancas cuyo modelo sea la captación de nuevos clientes para derivarlos después al sistema de venta.

En definitiva, Destinia ha demostrado ser una marca con amplia capacidad de adaptación y formas de rentabilizar la creciente demanda digital más allá de la posición tradicional de una agencia online. A punto de finalizar el año más complejo de su trayectoria, hacen un balance a través de las claves que les permiten encarar 2021 con una perspectiva optimista.

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