Bankia se lanza a captar a los clientes de la competencia que utilizan su red de sucursales por la tarde
Un 15% de los usuarios de las “oficinas ágiles” son de otras entidades
Una de las particularidades de las “oficinas ágiles” de Bankia es que proporcionan un horario muy amplio, también por la tarde, lo que está permitiendo que muchos clientes de la competencia puedan acudir a su red de sucursales para realizar sus gestiones... mientras su banco permanece cerrado. La entidad pretende aprovechar este escenario.
Según explican fuentes de la entidad, el 20% de los usuarios que se acercan a las “oficinas ágiles” de Bankia elige hacerlo por la tarde. El horario es de lunes a jueves de 8:15 a 18:00 de forma ininterrumpida. Los viernes permanecen abiertas hasta las 14:15.
En la cúpula del banco no ha pasado por alto que la flexibilidad horaria de este modelo ha llevado a que casi el 15% de los usuarios que acceden no sean clientes de Bankia. Valoran que estén abiertas y aprovechan para realizar su operativa después de comer.
Reducir los tiempos de espera
El usuario coge un ticket cuando entra en la sucursal, donde indica si es o no cliente de la entidad, y espera su turno para dirigirse a uno de los puestos de atención rápida.
En los próximos meses, el objetivo de Bankia va a centrarse en seducir a estos clientes de la competencia que utilizan su red de sucursales por la tarde. Se apoyará en la figura del meeter. Es la persona que gestiona y dinamiza el patio de operaciones, recibe a los usuarios e identifica oportunidades y prioridades.
Uno de los retos que se ha propuesto es conseguir reducir el tiempo de espera de estos usuarios. Por el momento, se encuentra por debajo de los tres minutos. La atención se sitúa, de media, cerca de los tres minutos, con lo que el tiempo total desde que el cliente llega a la sucursal hasta que la abandona no supera los seis minutos.
