Así afronta la banca la prestación de servicios en la España vaciada

Tras la pandemia el sector bancario inició un proceso de reestructuración y fusiones que se cerró con una serie de Ere. Santander, CaixaBank, BBVA y Sabadell redujeron sus plantillas en miles de trabajadores y cerraron parte de su red de oficinas. Parte de este ajuste se debe al impulso de la banca online, que ha reducido los clientes de las oficinas, a las fusiones bancarias que generaron duplicidad en sus oficinas y a la necesidad del sector de ahorrar costes para ganar rentabilidad en un entorno financiero marcado por los bajos tipos de interés.

Cuando Sabadell termine su reestructuración, se habrá cerrado el proceso de recortes en la banca española. En las grandes ciudades, habrá oficinas que den servicios a los clientes, cada vez menos, que apuesten por la presencialidad en sus tratos con la entidad. Sin embargo, en alguna pequeñas localidades, cerrarán las oficinas tensionando más los servicios de las zonas despobladas.

Con todo, las grandes firmas financieras del IBEX han desarrollado planes para que no exista exclusión bancaria y todos los españoles, independientemente su lugar de residencia puedan acceder a este servicio básico.

CaixaBank

La entidad mantiene "una presencia geográfica equilibrada y diversificada, con la red de oficinas más extensa y especializada del sector". La entidad no tiene pensado dejar de far servicio en las poblaciones de la España Vaciada. CaixaBank tendrá presencia en alrededor de 2.200 municipios, y en 366 será la única entidad con representación. En total dan servicio 270.000 personas de más de 430 municipios.

Además, cuenta con más iniciativas como el Ofibus para atender a las localidades que carecen de presencia. Son 16 oficinas móviles que prestan sus servicios en once provincias: Ávila, Burgos, Castellón, Ciudad Real, Granada, Guadalajara, La Rioja, Madrid, Segovia, Toledo y Valencia que recorren 52.500 kilómetros de media al mes.

BBVA

Desde la entidad explican que España cuenta con la segunda mayor red de oficinas de la UE pero reconocen que no hay una sucursal en todas las localidades. Por ello, el banco ha desarrollado "servicios que permiten seguir atendiendo a los clientes en aquellas localidades en las que no hay presencia". 

"En el banco estudiamos cada situación, la tipología de clientes y las necesidades en cada lugar y en función de eso se fija, por lo tanto, la estrategia. Además contamos con una red de agentes que refuerzan aquellas áreas dónde nuestra capilaridad distributiva no nos permite llegar en profundidad", reseñan portavoces de la entidad.

Otra apuesta de la firma es lo digital. Los clientes tienen a su disposición los servicios de la web y la app, que permiten realizar prácticamente todas las operaciones a distancia. Y pueden contar con la ayuda de un gestor remoto si lo necesitan.
 

Santander

"Para Santander la lucha contra la exclusión financiera es una prioridad y en ningún caso se va a dejar desatendida una determinada población, haya o no oficina física", recalca la entidad

Los portavoces del banco recuerdan que la pandemia ha llevado a una fuerte aceleración de la digitalización de la relación entre el banco y los clientes. Un informe de la consultora KPMG y la Fundación de Estudios Financieros (FEF) destaca que en 2020 el 50% de los productos financieros en España se han contratado de forma digital. El teléfono móvil gana cada vez más importancia en la relación entre el banco y el cliente. Todo esto deriva en menores necesidades de contacto físico entre el cliente y el banco.

Con todo, reconocen que hay determinadas franjas de población, especialmente los mayores, entre los que la digitalización avanza mucho más despacio. " El 28% de nuestros clientes tiene más de 65 y, de ellos, el 40% está digitalizado: más de 200.000 clientes senior se han hecho digitales en el último año".

Para acelerar este proceso de digitalización se ofrece a los clientes más ancianos el poder contar con asistente las 24 horas; un soporte de manitas tecnológico, teleasistencia o ayuda a domicilio. Sin embargo,  la empresa es consciente de que hay un porcentaje de la población que prefiere ser atendida de forma física.

Para dar servicio a estos clientes, Santander firmó con Correos un acuerdo para la prestación de servicios financieros básicos en toda España. Este convenio (Correo Cash) facilitará el acceso a los servicios financieros en las zonas rurales, donde vive el 9% de la población mayor de 65 años. El acuerdo, que ha empezado a funcionar en el primer trimestre de este año, permite ofrecer servicios de retirada e ingreso de efectivo en los 4.675 puntos de atención al ciudadano de Correos (2.393 oficinas y 2.282 puntos de atención rural) y llevar dinero a cualquier domicilio de España mediante carteros.

"Contamos además con una red de unos 1.100 agentes financieros, especialmente destinados s las poblaciones rurales. Se trata de profesionales con experiencia en el sector y capaces de ofrecer no sólo todos los servicios y productos del banco, sino también asesoramiento financiero. Estos agentes, con formación integral y continua, cuentan además con el soporte del responsable territorial o director de zona", apuntan desde la entidad.

También se está apostando por acuerdos con otras empresas para comercializar productos y distribuir efectivo. Santander firmó un pacto comercial con Mapfre por el que  la red de 3.000 oficinas de la aseguradora ofrecerá productos de Santander

"Hemos alcanzado un acuerdo con Prosegur para la gestión del efectivo en los pequeños comercios. Se trata de la solución Cash Today, una caja fuerte virtual que facilita el abono inmediato en cuenta del efectivo recaudado en el día en los negocios. Prosegur Cash se encarga de recoger el efectivo almacenado", explican portavoces de Santander al respecto de la búsqueda de colaboración.

Bankinter

Bankinter cuenta en España con 360 oficinas. A esto se une una red de 25 centros de Banca Corporativa, 67 centros de Empresas , 50 centros de asesoramiento para clientes de Banca Privada y 380 agentes financieros. Las 360 oficinas son las mismas que tenía el grupo hace 5 años, y las mismas que había hace 10 años.

"Es una red muy eficiente y muy ajustada, pues desde siempre ha sido estrategia de Bankinter no crecer en base al incremento de la red física, sino apostando en mayor medida por canales a distancia y por una red que aunque no muy extensa está muy focalizada en la actividad comercial. Debido a ello, somos la única entidad que no ha acometido procesos de cierre de oficinas, ni mucho menos de despido de empleados. Es más, en estos años pasados hemos crecido en plantilla en términos netos", revelan desde la entidad

El banco señala que el servicio no se va a ver afectado por las dinámicas de cierre de centros, pues esto "no se ha producido ni se va a producir".

Según los últimos datos de la entidad: "más de un 90% de los clientes del banco se relacionan con nosotros o bien única y exclusivamente a través de canales digitales, o bien alternando canales digitales con otros canales (oficinas, banca telefónica…), con lo que es una clientela que, tradicionalmente, se maneja bien a distancia y que suele ir a la oficina no tanto para realizar consultas y operaciones rutinarias como para recibir asesoramiento específico o contratar productos de una mayor complejidad".