Los bancos se resisten a la presión del Gobierno y se niegan a volver a abrir sucursales para atender a los mayores

El movimiento encabezado por el pensionista Carlos San Juan para pedir una atención más humana de los bancos a los mayores ha marcado la agenda del sector en las últimas semanas. Pero las entidades se resisten a la presión del Gobierno y se niegan a volver a abrir sucursales para atender a este colectivo.

En la resaca de la visita de San Juan a Madrid para entregar las 600.000 firmas que respaldan su petición de nuevas medidas, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, anunció este miércoles que la solución llegará a través de dos vías: un plan “de choque” que alivie de inmediato la creciente presión sobre las entidades por los problemas de los mayores para ser atendidos presencialmente, y medidas a medio y largo plazo de carácter más estructural.

Roldán ha eludido en un desayuno informativo del Fórum Europa concretar los compromisos que presentará la banca, que lleva días manteniendo reuniones con el Gobierno y este martes se vio con el propio Carlos San Juan.

Únicamente precisó que la propuesta será una modificación del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, lanzado el verano pasado, donde ya se incluían medidas como el lanzamiento de un Observatorio de la Inclusión Financiera que elabore y actualice el mapa del acceso a servicios financieros en la España rural, cursos de educación financiera, y un refuerzo de la atención telefónica.

También señaló que habrá cierta flexibilidad para que bancos con perfiles de clientes y estrategias comerciales distintas elijan tomar las acciones que mejor se adaptan a su negocio.

Adaptar las webs y los cajeros

Horas después, se conoció que los bancos se habían comprometido a adaptar sus webs y cajeros a los mayores en el plan demandado hace unas semanas por la vicepresidenta económica, Nadia Calviño.

Están dispuestos a revisar sus webs, apps del móvil y cajeros para adaptarlos a las personas mayores, con versiones de lenguaje y de vista simplificados, particularmente en las operaciones más frecuentes de este tipo de clientes.

Así figura en el primer borrador conjunto del plan de actuaciones para mejorar el servicio a la tercera edad de las tres patronales del sector: AEB (bancos), CECA (antiguas cajas de ahorro) y UNACC (cajas rurales).

Las entidades también se han comprometido a ofrecer una atención más personalizada en las oficinas a este colectivo, vía horarios de caja mejorados, atención preferencial o gestores especializados.

No volver a abrir sucursales

Algunas entidades importantes ya han comenzado a mover ficha. El Banco Santander ampliará desde el próximo lunes el horario de caja de todas sus oficinas hasta las dos de la tarde. Esto supone un incremento de tres horas, ya que actualmente el horario va de 8:30 a 11:00.

Sin embargo, fuentes financieras reconocen a ECD que la ampliación del horario de caja, que anunciarán también otras entidades en los próximos días tras el movimiento del Santander, no supondrá automáticamente una mayor atención para los mayores.

Se niegan además a volver a abrir sucursales para atender específicamente a este colectivo pese a la insistencia en este punto del Gobierno, según confirman las mismas fuentes.

Los bancos se van a limitar a dar mayor flexibilidad a todos los clientes que necesiten realizar una operación en ventanilla, pero no hay garantías de que sea una medida dirigida exclusivamente a satisfacer las necesidades de la tercera edad, si luego el personal de caja redirige a los clientes a los cajeros y a la web para operaciones como transferencias o pago de recibos.

En el sector destacan que la preferencia de los clientes por los nuevos canales telemáticos justifica que se haya producido una reducción del número de sucursales abiertas al público, aunque España sigue siendo uno de los países con mayores índices de bancarización del mundo.

Así, los españoles disponen de la segunda mayor red bancaria de la Unión Europea, y solo el 3%1 de la población carece en su municipio de una oficina bancaria, frente al 12% que habita en un municipio sin centro de salud o el 8% que vive en un término municipal sin centro de enseñanza secundaria y bachillerato.

La banca se siente señalada

El presidente de la patronal bancaria, José María Roldán, también pasó a la ofensiva este miércoles. Puso en duda que las administraciones públicas y otros actores del sector privado estén haciendo el mismo ejercicio de reflexión y elaboración de un plan para atenuar los efectos negativos de la digitalización.

Roldán achacó a la pandemia y a la fusión de dos grandes entidades -CaixaBank y Bankia- que la bola de nieve haya ganado tamaño, pero recordó que España tiene el doble de sucursales por habitante que Estados Unidos.

Citó una encuesta de Metroscopia que coloca a la banca en quinto lugar en problemas de exclusión digital, por detrás del sector público, las compañías de suministro de gas, electricidad y telefonía, la gestión de citas médicas y la compra de billetes de avión.

“En Teruel hay bancos, pero no otorrinos”

En el sector crece la sensación de que los estándares que se están exigiendo a la banca por la explosión mediática de Carlos San Juan no se están aplicando a otras áreas donde los mayores también pasan por dificultades para efectuar trámites.

Y, visiblemente molesto, puso como ejemplo el caso de su ciudad natal, Teruel. “En Teruel sigue habiendo bancos, lo que no hay son otorrinos en el hospital público. Los jubilados pueden ir a las sucursales bancarias, pero no tengas un problema con un otorrino en Teruel, porque ahí te has metido en un lío”.

Hay que adaptarse a la revolución digital

Y alertó contra una tendencia que percibe cada vez más presente: un neoludismo que considera la digitalización como algo negativo.

“Es un mundo complejo con aspectos que estamos descubriendo. Pero me preocupan afirmaciones que he visto en los medios como las de personas de 50 años que no quieren aprender a usar la aplicación del banco. No puedes quedarte al margen de la revolución digital”, sostuvo.

Las nuevas tecnologías están modificando la forma en la que los bancos se relacionan con sus clientes. Sectores crecientes de la población prefieren operar con su entidad de crédito a través del teléfono móvil o mediante los servicios de banca electrónica.

Las entidades financieras españolas han realizado fuertes inversiones para adaptarse a estas nuevas preferencias, desarrollando Apps, ampliando los servicios que prestan a través de la banca electrónica y, en definitiva, mejorando la experiencia cliente.

Estos canales dan servicio al 60% de los clientes y, precisamente, el desarrollo y digitalización de la banca en España no sólo permitió seguir atendiendo a los clientes durante el confinamiento necesario como consecuencia la pandemia, sino que también contribuyó a preservar su salud, ya que no tuvieron que desplazarse hasta las oficinas para operar.

Además, la digitalización, que permite recibir los servicios financieros a través del móvil y de internet, permite evitar que la inexistencia de una oficina bancaria en un municipio suponga, por sí misma, la exclusión financiera.