Los bancos, a la caza del moroso: duplicarán sus departamentos de recobros y la formación de los profesionales para que sean más persuasivos
Las entidades financieras se están ‘poniendo las pilas’ para rediseñar sus departamentos de recobros y hacer frente al repunte de la morosidad en España. Para ello, no reparan en gastos a la hora de formar a los nuevos profesionales que se están incorporando a este negocio.
El aumento de la morosidad y las perspectivas económicas poco halagüeñas para los próximos años son algunas de las motivaciones que tienen bancos y cajas de ahorros para reforzar el tamaño y las habilidades profesionales de sus plantillas de recobro.
Miguel Yagüe, socio de la consultora Oliver Wyman adelanta a ECD que “aunque es muy difícil que la morosidad llegue al 9% de 1993, si el escenario económico continúa así” es muy probable que se alcance el “3,4 incluso 5%” de morosidad en los próximos dos años. Este aumento “puede llegar a multiplicar por 5 ó 6 el volumen de trabajo en estas secciones”, advierten desde el departamento financiero de la consultora.
Para hacer frente a esas dificultades, las entidades financieras no reparan en gastos a la hora de contratar personal para sus divisiones de recobros y morosidad, departamentos “totalmente olvidados hasta el momento”, recuerdan varios economistas. De hecho, “se están ofreciendo remuneraciones más altas, para perfiles más cualificados y con más experiencia” en estas labores, indican.
En la actualidad, los equipos que se dedican a recuperar el dinero que los clientes –individuales y empresariales- deben a las entidades “son los mínimos indispensables”. Se trata de grupos muy reducidos, formados en su mayoría por abogados que con el apoyo de “unos pocos teleoperadores”, que siguen un proceso “muy básico” y definido por el calendario: “a los diez días de retraso, llamada telefónica; a los 20, llamada, sms y mail; al mes, avisan de las consecuencias legales...”, resumen algunos empleados de banca consultados por ECD.
Dándose cuenta de que “con esta recesión económica” las medidas utilizadas hasta la fecha no son suficientes, bancos y cajas están trabajando para poner al día sus negocios de recobros. Además de endurecer “muchísimo” las concesiones de cualquier tipo de crédito , los responsables de estrategia “están revisando los procesos de recobro e invirtiendo grandes sumas en su modernización”.
Escenarios, calendarios de pago, perfil del moroso, argumentarios y niveles de permisividad con el cliente son algunos de los temas que estudian estos nuevos ‘cobradores’ antes de incorporarse a su puesto. Ahora “se trabaja con escenarios hipotéticos mucho más definidos”, se “segmentan muchísimo lo perfiles del deudor según el saldo de su cuenta, el monto de lo que debe, su relación con el banco...”
Los requisitos mínimos que se les exigen son formación académica “a nivel COU / Formación profesional”, y conocimientos informáticos a nivel usuario, aunque en estas ofertas de empleo aseguran que “no es necesaria experiencia previa en la gestión de recobros”.
Algunas de las actividades propias de la gestión de recobro son la gestión de los expedientes asignados a través del canal telefónico, la negociación de los importes y de los plazos de recuperación de la deuda o las tareas administrativas propias de la gestión de los expedientes, según expertos en Recursos Humanos.
Los ‘más buscados’ para estos puestos son primero quienes “cogieron experiencia en los noventa”, donde los índices de morosidad rozaron el 10%; y después, “personas organizadas, con buenas dotes de comunicación, capacidad de negociación e influencia así como orientación al cliente”.
Los reclutadores buscan también “compromiso con los valores de la compañía sobre trabajo en equipo, facilitar la cobertura de objetivos del área y potenciar el sentido de cohesión y pertenencia al grupo”.
