Los bancos aprenden a innovar… o mueren

La última década ha traído consigo una serie de avances tecnológicos sin precedentes. Los precios asequibles y nuevos usos de dispositivos los han puesto al alcance de las masas. Detrás de los cambios en el tamaño en la pantalla o el número de aplicaciones se esconden cambios en la forma de interactuar con otras personas. Teniendo en cuenta que los servicios financieros juegan un papel fundamental en nuestro día a día, está claro que no pueden dejar de ser transformados por estas nuevas formas de comunicarse.

A raíz de las redes sociales han surgido nuevas funciones para la comunicación online. Por ejemplo, los usuarios comparten opiniones sobre cómo gastar e invertir dinero, e interactúan con proveedores de productos y servicios. Otra novedad es el pago entre amigos, una costumbre adoptada por la generación millennial y a menudo llevada a cabo mediante el móvil. Recientemente, Bank of America, Wells Fargo y otros bancos han colaborado con Zelle, una aplicación que permite transferir dinero de forma fiable a amigos y familiares sin importar de qué banco son.

Pero, por otro lado, está la ya aclamada aplicación de pago Venmo. Venmo permite a sus usuarios incluir emojis a la hora de realizar pagos a sus contactos, lo que demuestra la afinidad del servicio con las redes sociales. En cambio, la banca móvil sólo permite agregar una simple notificación de texto. El uso de la innovación resulta beneficioso para Venmo, que en 2013 se convirtió en miembro de la familia PayPal y está empezando a aprovechar su conocimiento social para los pagos en tienda.

El impacto del comercio electrónico en los hábitos de compra del consumidor favorece el uso de dispositivos móviles. Klarna, que hace poco se ha adentrado en el mercado de EEUU, extiende a sus usuarios la opción de pago por partes, más adelante, o en el momento de la compra. La oferta de crédito está vinculada a la voluntad del cliente de compartir detalles sobre el contenido de su cesta de la compra, así como el contexto en el que se realiza la compra.

Según este estilo de pago se vaya extendiendo más allá del comercio electrónico al comercio en tienda, los emisores de tarjetas de crédito se sentirán presionados por innovar. Encontraron el éxito con la tarjeta de plástico, con opciones relativamente genéricas de crédito renovable, pero no son afines al pago por móvil ni a los nuevos tipos de interacción con el consumidor. Deberán superar las limitaciones de puntos de venta poco sofisticados e incluso extender la opción de pago móvil a accesorios tecnológicos como los relojes inteligentes.

Tradicionalmente, las relaciones entre el cliente y el proveedor de servicios financieros eran discretas y confidenciales. Sin embargo, una generación acostumbrada a compartir sus datos personales a cambio de beneficios está bien posicionada para fomentar el crecimiento de servicios como Digit. Los clientes otorgan a Digit permiso para recopilar información detallada sobre ingresos, transacciones y otra información de sus cuentas bancarias. Luego, Digit utiliza el aprendizaje automático para analizar los patrones de transacción. Los bancos, por supuesto, no han alcanzado tal nivel de intimidad con clientes más allá de las interacciones humanas.

A medida que la tecnología cambia los estilos de vida y las expectativas de los consumidores, los bancos corren el riesgo de quedarse atrás en cuanto a la relación con el cliente. Los servicios tradicionales adaptados forzosamente son sólo una parte del puzle, y se pierden en el desarrollo de una comprensión fundamental sobre cómo el cliente digital piensa y actúa.

Ted Bisell, Director Global de Consultoría Digital en Axis Corporate, cuenta con más de 30 años de experiencia en el lanzamiento de servicios de innovación en el ámbito digital y tecnológico.