Asegura una buena experiencia de cliente con un buen contact center
El centro de contacto refuerza la experiencia de cliente
En muchos sectores de actividad, la atención al cliente se presta por centros de contacto externos a la empresa. Que nuestros clientes tengan una buena experiencia con nuestros productos o servicios depende de la calidad de los mismos, de que tengamos implantados unos adecuados procesos de producción. Pero cada vez más, la experiencia de cliente se valora como el principal elemento de distinción frente a la competencia.
Por qué es tan importante una correcta atención al cliente
El centro de contacto refuerza la experiencia de cliente. Este necesita ser atendido correctamente en la fase de preventa, cuando está madurando su decisión de compra. A veces, necesitará contactar rápidamente con un agente cualificado que le dé la información necesaria para comprar nuestro producto.
El comercio electrónico permite comprar productos y servicios sin casi apenas interacción humana. En otros sectores, como el tecnológico o la consultoría, el cliente siempre va a necesitar conocer más acerca de nuestra oferta antes de tomar una decisión. Esta atención en la preventa se debe realizar por personal cualificado que conozca a la perfección las especificaciones del producto y poder entender cuáles son los requisitos del cliente.
Posteriormente, en la postventa, seguimos necesitando una buena atención al cliente, ya que tendremos que resolver sus dudas, e incluso explicar el funcionamiento del producto o atender las garantías del mismo.
Toda esta atención a nuestros clientes redundará positivamente en nuestra marca. Si la experiencia de cliente es satisfactoria, volverá a comprar en el futuro. Si no lo es, no solo no volverá, sino que, además, no nos recomendará a terceros.
Qué debe incluir una buena experiencia de cliente
Una buena experiencia de cliente se apoya en los siguientes elementos:
Visión 360° del cliente
Los datos del cliente y sus necesidades son la mejor información que podemos tener de ellos. Los agentes pueden adelantarse a muchas de las preguntas de los clientes y atenderles de forma más rápida y personalizada, evitando las esperas innecesarias para consultar. Una buena base de datos con sus requisitos, su historial de compras, sus anteriores llamadas…es una gran herramienta para mejorar la atención.
Servicios omnicanal
Nuestros clientes pueden contactar con nosotros por diversos canales. En ocasiones, será la clásica llamada telefónica, pero también hay muchos que prefieren el CHAT, el SMS o las redes sociales. La experiencia de usuario debe ser la misma independientemente del canal que utilice nuestro cliente.
Devolución de llamadas (callbacks)
La devolución de llamada al cliente es un plus de atención que se agradece mucho. Le transmitimos que es especial para nosotros y que queremos conocer sus necesidades. De esta forma, se mejora mucho la atención, tanto en la fase de preventa como en la postventa.
Bot omnicanal
En la actualidad, los bots de atención al cliente están mejorando mucho. Aunque no deben sustituir al trato humano, en muchos aspectos nos puede ayudar a hacer una mejor atención, por ejemplo, enrutando correctamente las llamadas al departamento adecuado o resolviendo dudas fáciles que requieran de poca información.
Tener un buen centro de atención a disposición de nuestros clientes es una de las mejores herramientas para distinguirnos de la competencia. Nos da un plus frente a ellos, ya que ofreceremos un servicio de mayor calidad.
