Atención al cliente y los problemas de esperas

La atención al cliente se ha convertido en los últimos años en un elemento crítico para decidir realizar una compra en un determinado establecimiento, ya sea físico o digital. Esto incluye también la atención telefónica y a través de otras vías, como las redes sociales, el correo electrónico o los chats en línea.

La atención al cliente hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento: la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones, la atención posventa. Siempre que exista un trato directo con el cliente, estamos hablando de atención al cliente.

El problema surge cuando el cliente, o el potencial cliente, no puede acceder con garantías a contactar con la empresa. Existen numerosas vías para ponerse en contacto con las empresas, desde las más tradicionales: el teléfono, hasta las más innovadoras como son las redes sociales, pasando por el correo electrónico o la atención web.

¿Qué problemas enfrentan las empresas en su día a día con la atención al cliente?

Muchas empresas no trabajan con mimo la atención al cliente y esto se traduce, en el peor de los casos, en menor número de ingresos, pero también en una mala reputación. Si los clientes intentan contactar con la empresa vía telefónica y no disponen de teléfono gratuito, esto genera cierto rechazo por parte de los consumidores.

A su vez, si el sistema telefónico está controlado por una centralita que va derivando llamadas a los diferentes departamentos y conseguir un contacto directo con un operario obliga a mantenerse a la espera por periodos largos de tiempo, superiores a varios minutos, la persona que está al otro lado de la línea telefónica acaba perdiendo la paciencia.

Para evitar esta situación, desde la web www.telefono.center ofrecen diferentes vías para contactar con empresas de gran peso a nivel nacional: telefónicas, aseguradoras, energéticas, empresas de ecommerce, logística y distribución…

Esta web funciona como un atajo para encontrar las vías de contacto más cómodas para acceder a esas empresas como Seur, Vodafone, Orange, Movistar, y solucionar todas las dudas de manera directa. El tiempo de espera y la atención que ofrezcan al otro lado es ya una cuestión que afecta exclusivamente a dicha empresa y que tienen que cuidar para reforzar su reputación e imagen ante los clientes.

¿Cuáles son los errores más frecuentes que deben combatir las empresas en su servicio de recepción de dudas y consultas?

Un primer error que cometen muchas empresas es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores y que no es necesario capacitarlos en el tema. En este departamento es importante que los empleados en cuestión se muestren entusiastas, amigables y se armen de paciencia, desarrollen empatía con los consumidores y reproduzcan en todo momento la dinámica marcada por la empresa.

En caso de haber hecho esperar un tiempo excesivo a los clientes vía telefónica es importante pedir disculpas, asumir errores y comunicar sus quejas, para que no queden en saco roto. También es fundamental no brindar la misma atención a todos los clientes por igual sin tener en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares.

Esto no significa que hay que mostrar tratos preferentes con unos u otros clientes, sino ponerse en sus zapatos, asumir sus quejas o sus consultas como propias y tratar de ponerles solución de manera directa o inmediata. Si esto no es posible, ofrecerles una respuesta que les ayude a llevarse una buena imagen de la empresa.

La cuestión de las largas esperas es algo que afecta con mucho énfasis a muchos clientes. El tiempo es oro para cualquier persona, y por más amable que se sea con el cliente, si su espera consigue mermar su paciencia, el cliente acabará pensando que se le ha brindado una mala atención.

Por este motivo es vital entregarle atenderlo con la mayor rapidez posible. Para ello, la empresa debe contar con procesos simples y eficientes, tener un número suficiente de trabajadores y capacitarlos para que brinden una atención rápida.

Una buena atención al cliente hará que las ventas aumenten, mejore la confianza y la reputación de la empresa y se cree una relación de fidelidad entre empresa y clientes.