La verdad, toda la verdad y nada más que la verdad
El ejercicio de transparencia que realizó este jueves Brice Robien, el fiscal francés que investiga la tragedia del Airbus A320 que se estrelló en Francia, ha provocado un gran impacto a nivel mundial. Porque lo que desveló en la rueda de prensa fue tremendo:
-- “Tenemos la transcripción de los últimos treinta minutos del vuelo, en su integridad. Durante los veinte primeros, los dos pilotos se comunican entre sí con frases cortas, de forma normal y cortés. (…) Después, el comandante pide a su compañero que tome las mandos para ir al baño y deja la cabina. Al volver, se encuentra con la puerta cerrada y llama para que le abra. En esos momentos, el copiloto, aprovechando que se encuentra solo en la cabina, manipula un botón, el Flight Monitoring System (Sistema de Control de Vuelo), para proceder al descenso del aparato. Una acción que sólo puede hacerse de manera voluntaria con el objetivo de destruir el avión”.
Pum.
En una comunicación de crisis es muy tentador ocultar la verdad, andarse por las ramas, dorar la píldora o, directamente, escamotear los hechos ciertos. Aunque sólo sea para ganar tiempo o evitar un daño inmediato.
Revelar un hecho negativo se suele considerar perjudicial. Mejor esconder los datos controvertidos, al menos hasta que no quede más remedio. Error gravísimo que no se ha cometido esta vez.
La clave de la cuestión es que la autoridad deriva del respeto por la verdad.
Las crisis son situaciones emocionales intensas, donde la primera tarea de un gestor es ganarse la máxima confianza de los ciudadanos, en la institución y en sus líderes. No hay salida de una crisis cuando los responsables carecen de autoridad. Pero la única autoridad que se reconoce es la que se basa exclusivamente en la confianza y la confianza se obtiene solamente diciendo la verdad.
Como se ha vuelto a demostrar ahora, la honradez y la sinceridad son reconocidas como una de las mejores prácticas en comunicación de crisis. La veracidad es indispensable para fomentar la credibilidad. Decir la verdad en situaciones difíciles pone las bases para una colaboración auténtica con las autoridades y con los demás actores implicados.
Ser opaco fomenta la desconfianza, y además es inútil. Quizá ayuda durante algunas horas, pero se revuelve contra ti con más fuerza y por donde menos lo esperas. Hoy día es imposible evitar que se descubra la verdad.
Hay otra circunstancia que aconseja vencer la resistencia inicial y optar por la transparencia: de esta forma se logra controlar los tiempos. Efectivamente, una comunicación directa y clara evita cualquier rumorología, como la que comenzó a desatarse este jueves al poco de conocerse la exclusiva adelantada por el New York Times: uno de los pilotos había quedado bloqueado fuera de la cabina. Lo mejor era hablar y hablar muy claro. Como así se hizo.
Una cosa más. Algunos en este país deberían tomar nota. Les iría mucho mejor.
Más en twitter: @javierfumero
