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Perdón, lo siento, disculpe

Apple acaba de pedir disculpas públicamente por los fallos de su aplicación de Mapas para iOS6. El consejero delegado de la compañía, Tim Cook, ha difundido una carta abierta a millones de usuarios pidiendo perdón y anunciando que ya están trabajando para solventar los problemas.

El hecho fue noticia este viernes porque, realmente, no estamos acostumbrados. Los ciudadanos, los trabajadores, los socios, los votantes, los clientes… no estamos acostumbrados a que quien dirige un país, una organización, un partido, una empresa, un colectivo… reconozca un error y se disculpe.

Se ha publicado mucho sobre la dificultad que existe para recurrir al “lo siento”. Porque se trata de un tema complejo.

Para empezar,  aceptar el error supone romper con la imagen idealizada que uno tiene de sí mismo. De ahí que admire tanto esta respuesta: uno reconoce inmediatamente que tiene ante sí a una persona (o a una institución) modesta, sobria, templada, decente.

No es fácil porque hay otros problemas. Por ejemplo, pedir perdón conlleva el riesgo de que el otro no quiera concederte el perdón. Es decir, humillación doble.

Sin embargo, disculparse tiene efectos beneficiosos. Una vez oí contar (desconozco si es una leyenda urbana) que la Universidad de Michigan, en los Estados Unidos, decidió dar un giro en su sistema sanitario desbordado por el gran número de problemas que le causaban las negligencias médicas que se producían.

Habitualmente, los directores de la clínica actuaban a la defensiva, se mostraban fríos con los pacientes o sus familiares, negaban por sistema cualquier responsabilidad, ponían trabas a las reclamaciones y despachaban las protestas con cajas destempladas.

Visto el poco éxito de esta forma de actuar y el alto índice de incidencias, dieron un giro radical. Los médicos fueron instruidos y su primer cometido empezó a ser pedir perdón cuando los enfermos o sus parientes emitían alguna queja por el servicio.

Cuentan que, al parecer, los casos de litigio por mala praxis médica prácticamente desaparecieron: quedaron reducidos a la mínima expresión. La petición de disculpas volvía humanos a los doctores: los pacientes comenzaron a percatarse de que hay errores inevitables y de que los médicos son humanos.

La lección es clara. No pasa nada por pedir perdón. Más bien, todo lo contrario. Y esto vale para todos. “Lo siento, me he equivocado, no volverá a ocurrir”. ¿Se acuerdan?

Más en twitter: @javierfumero

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Javier Fumero

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