Dos patinazos en la gestión informativa de la crisis del ébola
Los expertos en gestión de crisis sostienen que para afrontar adecuadamente cualquier controversia a través de los medios de comunicación lo primero, lo más importante, es asumir el punto de vista del público. Es decir, no quedarse sólo en los hechos objetivos sino valorar –como un hecho más- las percepciones, el modo en el que las personas están entendiendo las cosas.
En el caso que nos ocupa, una auxiliar de enfermería ha sido contagiada en Madrid por el virus del ébola. Ella y sólo ella es la enferma. Existen muy pocas posibilidades de que haya algún infectado más. No es nada probable que se convierta en una pandemia. Son hechos prácticamente incontestables, tesis argumentadas estos días por científicos probados.
Quizás por eso, la reacción del Ministerio de Sanidad se ha basado en esta fría realidad y ha cometido un primer error: no ha tenido en cuenta la percepción de la ciudadanía.
Los españoles creen ahora que hay riesgo de contagio y que ha habido comportamientos negligentes. Están convencidos de ello, sin apenas datos, de forma un tanto atolondrada... pero esa idea ha calado. La respuesta ante esta circunstancia no puede ser, como deslizaron ayer Rajoy y Mato: “dejen trabajar a los expertos”.
No. Usted explique de una vez por todas qué ha sucedido y por qué. Baje al detalle y añada también si puede suceder nuevamente, qué remedios se han tomado. Dé respuesta a los temores y expectativas de la gente.
Los ciudadanos no se olvidarán de este asunto hasta que no se sientan razonablemente seguros de que todo está bajo control. Y los miedos son difícilmente controlables. Hay enfermos que estos días han cancelado citas en hospitales de Madrid por temor a un contagio, algo realmente inverosímil. Pero no hay que empeñarse en subrayar lo absurdo de esta reacción sino actuar considerando que estas cosas están pasando.
Ana Mato debería haber inundado de datos a la opinión pública en su primera comparecencia. Y no lo hizo. No debería haberse escondido los días posteriores y dejar todo el peso sobre los hombros de sus subordinados. Y se escondió. Ella debe ser consciente de que genera cierto rechazo en algunos ámbitos... y actuar con mayor apertura. Y no lo ha hecho.
Hay un segundo asunto relevante. Un responsable que se dirige a la opinión pública en un momento de crisis debe interpretar el estado de ánimo del público y reaccionar en consecuencia. Debe ajustar su respuesta a los sentimientos de los ciudadanos. Si la gente está enfadada, suspicaz o indignada, un portavoz oficial debe estar a la altura de las circunstancias.
En este sentido, no entiendo en absoluto la intervención del consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid cuando aseguró este miércoles, sutilmente, que la enfermera infectada había podido mentir a los médicos.
¡Qué error! No sé si será verdad o no, aunque insisto: en la gestión de una crisis de comunicación no importan sólo los hechos objetivos; también las percepciones. Es que en las actuales circunstancias eso no se puede soltar así, sin más.
No es el momento de acusar a nadie y menos aún a la víctima. Es el momento de mostrar diligencia, fiabilidad y mucha cercanía a los que sufren, principalmente al enfermo en riesgo de muerte, a los ingresados en cuarentena y a quienes los están cuidando poniendo en juego sus vidas.
A alguien se la ha olvidado comunicar con compasión y es muy probable que lo acabe pagando.
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