Guía práctica para reclamar si te han estafado durante las vacaciones

Desde presentar una queja o acudir a la vía judicial, tanto en España como en el resto de Europa, es posible si se conocen los pasos que tomar y los organismos ante los que presentarlos.

Problemas con los vuelos

La organización de consumidores CEACCU recomienda seguir los siguientes pasos para reclamar a una compañía aérea, por los diferentes problemas a los que nos podemos encontrar durante nuestras vacaciones.

Para ello, según explican desde la organización, existen dos vías. Por un lado, la reclamación ante la compañía aérea o AENA y, en caso del incumplimiento de los términos por parte de la aerolínea, la vía legal ante los Tribunales competentes.

1. Hoja de reclamación de la compañía aérea o de AENA.

Para dejar constancia de la incidencia lo antes posible, conviene presentar en el propio aeropuerto una hoja de reclamación de la que disponen las compañías aéreas en su mostrador.

En esta hoja relataremos de forma breve el problema sufrido, detallando, además, fecha, hora, lugar, número de vuelo y nuestros datos. En caso de poder aportar documentos como prueba (tickets, billete…) deben ser copias,  conservando nosotros los originales.

Si la compañía aérea no nos facilita una hoja de reclamación podemos usar las de Aena, quien la trasladará a la aerolínea correspondiente.

En un caso u otro nos quedaremos con copia de la hoja presentada, pues nos servirá de prueba de nuestra reclamación.

También nos podemos dirigir con posterioridad por escrito a los servicios de atención al cliente de las compañías aéreas. Siempre es preferible que, en ese caso, sea de modo que quede constancia, por ejemplo, mediante un burofax.

2. Ante los Tribunales

Si la aerolínea no nos compensa tal como recoge la legislación, o no cumple con cualquiera de sus obligaciones adicionales (derecho a la información, a devolución del billete, a atención en el aeropuerto…), debemos reclamar judicialmente.

Para ello, CEACCU ofrece modelos de demanda gratuitos que se pueden presentar directamente el juzgado (hasta reclamaciones de 2.000 euros), sin necesidad de contratar abogado o procurador.

Problemas en un crucero

Del mismo modo que en los desplazamientos en tren o avión, los consumidores de paquetes de cruceros tienen una serie de derechos a los que pueden atenerse en caso de que surja alguna incidencia.

Según explica la asociación de usuarios ADICAE, los derechos de estos usuarios que deciden pasar sus vacaciones a bordo de una embarcación de estas características están recogidos en el Reglamento de la Unión Europea nº 1177/2010.

Además, al ser considerados dentro de la categoría turística de “viajes combinados”, los usuarios también pueden consultar sus derechos en el Real Decreto Legislativo 1/2007.

Uno de los que recoge la ley es el derecho a reclamar: “Los pasajeros podrán presentar reclamaciones a los transportistas y a los operadores de terminal, que deberán contar con un sistema de tramitación de quejas. El consumidor tiene para presentar la reclamación un un plazo de dos meses a partir de la fecha en que se haya prestado o debía haberse prestado el servicio. Asimismo, podrá reclamar ante las instituciones de consumo”.

Problemas con la reserva del hotel

Todos los hoteles deben tener a disposición del cliente hojas de reclamaciones. Así lo exige la ley vigente al respecto. No obstante, según explican expertos en consumo, antes de llegar a este punto resulta recomendable consultar al personal del hotel para que puedan ofrecerte alguna solución ante el problema que haya surgido o incluso con el director del establecimiento.

El objetivo no es otro que llegar a un acuerdo o a una compensación del modo más amistoso y cordial posible.

Este sistema suele funcionar con reclamaciones de naturaleza “menor”, como falta de limpieza en las habitaciones, un servicio poco correcto por parte de algún miembro del personal o algún problema durante la estancia.

Para temas “mayores”, los expertos recomiendan interponer una petición en el momento del problema y no antes de abandonar el hotel. Siempre es mejor rellenar el formulario de la hoja de reclamaciones antes de finalizar la estancia.

Para que estas lleguen a término, es necesario que se rellene debidamente y que el cliente solicite una copia, que deberá ser presentada ante una oficina de consumo. Ellos son los encargados de evaluar cada caso y actuar como sea preciso.

Si el establecimiento se niega a facilitar la hoja de reclamaciones, la única forma de hacer efectivos los derechos es llamar a la Guardia Civil o a la Policía, quien se ocupará de mediar en la disputa.

En el caso de que el viaje haya sido contratado a través de una agencia de viajes, las reclamaciones se harán directamente ante ella, quien en el caso en que sea oportuno, será la encargada de encargarse de las indemnizaciones pertinentes.

En cualquier caso, conservar los documentos de la reserva y el contrato es fundamental para poder reclamar y recibir la compensación estipulada.

Problemas con el aquiler de un apartamento o vivienda unifamiliar

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), lo tiene claro en este punto: la resolución de un conflicto de este tipo dependerá de cómo hayamos contratado nuestro apartamento. Por ello, existen diferentes modos de reclamar en función del tipo de arrendamiento.

-- Contrato sin intermediarios. Si hemos contratado directamente con el dueño, lo mejor es arreglar la cuestión de manera amistosa con él, recomiendan desde la OCU. Sin embargo, en caso de no ser esto posible, también hay otras vías. La principal: hacerla mediante demanda ante el juzgado de primera instancia de la localidad en la que se encuentre la vivienda.

-- Contrato a través de una agencia inmobiliaria. Hay que rellenar una hoja de reclamaciones e intentar solucionarlo mediante esta vía. Si no funciona, también habrá que proceder mediante demanda judicial.

En cualquier caso resulta imprescindible conservar toda la información a nuestro alcance así como acumular el mayor número de pruebas documentales posibles. Contratos, emails recibidos y enviados, fotografías del apartamento, facturas, etcétera.

Problemas con la reserva de un coche de alquiler

Estos son los pasos que recomienda tomar la OCU en caso de problemas en el alquiler de un vehículo durante las vacaciones:

-- Si surge algún problema, intente solucionarlo con el representante de la empresa. Si no es posible, haga constar su queja en las hojas de reclamación.

-- Para importes inferiores a 6.000 euros es preferible acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre (JATT), siempre que en el contrato no quede excluida esta posibilidad. Para importes superiores, el arbitraje hay que acordarlo.

-- Si durante su uso necesita reparar el coche alquilado, siga las instrucciones del contrato y conserve los justificantes de pago y las piezas dañadas que hayan sido sustituidas.

-- En caso de accidente, contacte siempre con la compañía de alquiler de coches, y utilice el servicio de asistencia que tengan concertado.

-- Conserve siempre toda la documentación relativa al alquiler del vehículo, justificantes de pago y partes de daños, en su caso. Si se contrata por teléfono, solicite confirmación por escrito, y si se hace por Internet, imprima toda la documentación de la reserva y las condiciones del alquiler.

-- Si contrata el coche dentro de un paquete turístico, la agencia de viajes es la responsable, y en este caso también puede recurrir a las JATT.

Problemas fuera de España

Por último, si se quiere hacer una reclamación sobre un establecimiento o servicio situado en otro país europeo, los usuarios tienen a su disposición el Centro Europeo del Consumidor, que gestionará su incidencia fuera y también dentro de España.