¿Es posible un modelo de banca más flexible?

Que vivimos en una época de cambios constantes es un hecho. No solo por las contingencias que pueden darse - la actual alerta sanitaria es un claro ejemplo de ello -, sino por la propia naturaleza humana. Por eso, es importante que los bancos sepan identificar esos cambios para adaptase a ellos y no quedarse atrás. Lo que ahora hacemos en menos de un minuto con el móvil, antes implicaba un paseo hasta la sucursal y esperar la cola hasta que te atendieran. Y si este cambio se ha producido en menos de 10 años… ¡imagina lo que puede venir ahora gracias a las nuevas tecnologías!

El sector bancario se ha visto ligado tradicionalmente a la burocracia. El papeleo para todo. Estos procesos ralentizan gestiones que hoy en día se pueden hacer de manera digital. Hay bancos que han crecido con una gran capacidad de adaptación y agilidad desde sus inicios. Es el caso de Openbank, el banco 100 % online del Grupo Santander, con el que puedes hacer todo, desde abrir una cuenta hasta solicitar una hipoteca, a través de la web o la app, sin necesidad de acercarte a una sucursal.

Un banco… ¿líquido?

Como definió el filósofo polaco Zygmunt Bauman en su libro Modernidad Líquida (1999), vivimos en una sociedad que ha roto con las estructuras fijas, es decir, en la que el cambio está a la orden del día en absolutamente todo, en el ámbito de las relaciones personales, empresariales e, incluso, con las instituciones. Vivimos en una sociedad líquida.

Y ante esto, ¿qué pueden hacer los bancos? La única respuesta posible es adaptarse, o lo que es lo mismo, hacerse tan líquidos (o al menos internarlo) como la sociedad a la que tienen que satisfacer y dar servicio. Y solo es posible conseguir esta adaptación al estado líquido a través de la innovación. Es evidente que internet es el mayor aliado de las empresas contemporáneas, independientemente de su sector. Que una persona pueda comprar y disfrutar de tus productos, esté donde esté, es vital en el modelo de sociedad en el que vivimos.

Además, debido a la situación que ha dado lugar la COVID-19, se ha confirmado que debemos adaptar nuestro estilo de vida. En este sentido, todas las plataformas online (bancos online, eCommerce, redes sociales, videojuegos y streaming, por ejemplo) han salido reforzadas y nos han servido para mantenernos en contacto sin salir de casa. El mundo digital nos ha permitido adaptarnos rápidamente y ayudado a buscar soluciones en un plazo muy corto de tiempo.

Pasar de sólido a líquido

¿Cómo puede un banco conseguir esta capacidad de adaptación? Parece que esta metamorfosis solo puede estar ligada a un término, ya casi manido, que es el de la transformación digital. Proceso en el que los bancos llevan ya muchos años inmersos y que les está permitiendo ver el impacto de dicha digitalización en sus resultados y en la satisfacción de sus clientes.

Nos encontramos ante un sector financiero cuyo futuro es digital. Y no solo eso, también deben ser especialistas tecnológicos, tomando la tecnología como piedra angular de todas sus decisiones y estrategias. Openbank es un banco digital en constante innovación y sus productos y servicios están ligados al mundo tecnológico. Esto le permite construir y reforzar su identidad de banco online, buscando soluciones digitales para sus clientes.

La innovación como estrategia

Sin embargo, lo que la alerta sanitaria está convirtiendo en una obligación, la sociedad ya lo tenía integrado en su día a día. Nos encontramos en la era del móvil - el término mobile first nunca había cobrado tanto sentido como en estos días, en los que el móvil o internet se ha convertido en nuestra única vía de escape al exterior -, que ha traspasado las barreras de la socialización para convertirse en tu tienda de ropa, tu consulta del médico e, incluso, en tu guía en un museo. Poder hacerlo todo con el móvil es el Ítaca de toda empresa y un banco no iba a ser menos. Los clientes de Openbank pueden hacer todas sus gestiones financieras desde una única app, como la consulta de los movimientos de la cuenta corriente o realizar transferencias y operaciones más complejas, como invertir en bolsa o solicitar una hipoteca.

Y es que este modelo digital pone en el centro al cliente (customer centric), algo que, aunque parezca evidente, aún faltaba por implementar en muchas compañías hasta hace apenas unos años. Verlo todo con los ojos del cliente sirve de hilo conductor en la estrategia. Y la digitalización es la principal herramienta para llevarlo a cabo. Si tú, como cliente, tienes que elegir, por ejemplo, qué cuenta online quieres, agradeces estar informado de las alternativas que tienes. Y si además, puedes conocer esas alternativas en el metro mientras vas a trabajar y ahorrarte un paseo hasta la sucursal de tu banco, mucho mejor.

Online y sin comisiones

Una de las principales ventajas de la banca digital es que normalmente no tienen comisiones. Openbank, por ejemplo, no cobra comisiones por abrir, mantener o cancelar su cuenta corriente, por conseguir una tarjeta de débito para el primer titular, ni por retirar efectivo a débito en los más de 7.500 cajeros de Banco Santander en España. Además, incluye servicios digitales totalmente gratuitos como la función de seguridad para tarjetas Card Control o el gestor de contraseñas Password Manager, un software habitualmente de pago.

Fintechs o los “nuevos” bancos online

Por otro lado, han surgido nuevos actores en el sector bancario: las fintech. Son empresas tecnológicas que ofrecen servicios financieros básicos, como son una cuenta corriente y una tarjeta de débito. Sin embargo, su funcionalidad se limita, en muchos casos, a una aplicación y una tarjeta de débito. Surgen de la necesidad de los bancos por adaptarse al mundo digital. Estas fintech nacen como empresas tecnológicas con lo mejor del mundo digital, pero recordemos que no son bancos y eso acota mucho lo que pueden ofrecer a sus clientes, (hipotecas, por ejemplo).

Openbank, sin embargo, es un banco digital, y no deja de ser un banco con todo lo que esto significa. Ofrece lo mejor de la banca digital (todos los servicios en una única web y app y sin comisiones) y con los productos de la banca tradicional: préstamos personales, hipotecas o productos de inversión. Estos últimos, precisamente, ahora están adaptados al mundo digital para que sus clientes puedan crear un plan de inversión sin experiencia previa. Esto se puede ver en el servicio de inversión automatizada de Openbank. Las nuevas tecnologías ahora permiten invertir a todos aquellos que nunca se habían replanteado siquiera a hacerlo.

¿Y la atención al cliente? Muchos de estos bancos online limitan su atención al cliente a sus canales digitales. Y es que hay ocasiones en las que un gestor nos podrá ayudar a resolver nuestras dudas. Por eso, Openbank presta su servicio de atención telefónica todos los días y a cualquier hora del día, totalmente gratis a todos sus clientes.

Que nadie se quede atrás

Y las personas mayores, ¿en qué punto quedan? Parece que internet está reservado para los más jóvenes, mientras que los mayores se quedan relegados a las reminiscencias de un sector tradicional que está dando sus últimos coletazos. Sin embargo, es aquí cuando las situaciones de fuerza mayor (y los consejos de hijos y nietos) pueden marcar un punto de inflexión. Y parece que ha llegado el momento de que nuestros mayores y las nuevas tecnologías se reconcilien.

Debido a la alerta sanitaria, se ha visto aumentado el número de personas mayores que se han hecho clientes de bancos digitales. Por ejemplo, el 15 % de los nuevos clientes de Banco Santander durante el último mes de abril han sido personas mayores de 70 años¹. Los cambios han llegado para quedarse.

Ahora que nuestros mayores han demostrado estar a la altura de la situación, los bancos tienen que hacer su parte: conseguir que la banca online sea intuitiva, fácil de usar y que presente un valor añadido para el cliente.

Y por supuesto, una banca con la que un cliente tradicional no eche de menos a Antonio de la sucursal, que es su gestor de toda la vida y le ha ayudado mucho desde que abrió su depósito en 2004. Conseguir ese trato personal a través de una pantalla es el verdadero desafío. Y en ese desafío se encuentra inmerso Openbank. Con solo una sucursal física, da un trato personal y cercano a sus clientes con un servicio gratuito de atención telefónica 24/7 y una web y app en la que todos sus clientes tienen acceso a sus finanzas, estén donde estén. El banco del futuro (y líquido) ya está aquí.