Hoteles y restaurantes implantan una tecnología para ocultar reseñas negativas
Google y TripAdvisor han detectado que algunos establecimientos envían encuestas a sus clientes y solo a los que están satisfechos con el servicio les dan la opción de publicar comentarios en sus plataformas
- Filtrado de reseñas
- Varias empresas se posicionan contra esta práctica
- Sanciones de Google y TripAdvisor
- Multas de hasta 100.000 euros
Algunos restaurantes y hoteles están implantando una tecnología que les permite enviar encuestas de valoración con una trampa que suele pasar desapercibida. Solo a los clientes que dicen estar satisfechos se les invita a dejar una reseña pública.
Por el contrario, los clientes que manifiestan descontento, por ejemplo, puntuando con menos de un cinco el servicio o el producto, son redirigidos a un portal interno de queja o simplemente a la finalización del cuestionario.
El sistema es capaz de detectar el nivel de satisfacción del consumidor y, en función del mismo, le da la opción o no de dejar la reseña en plataformas populares como Google o TripAdvisor.
Filtrado de reseñas
Esta práctica, conocida como filtrado de reseñas, se ha acentuado debido al papel –cada vez más importante– que juegan las opiniones que los usuarios dejan en internet para la reputación de las empresas. Cuantos más comentarios positivos se publiquen, más probabilidades tendrán de que los consumidores acudan a sus establecimientos.
Por lo tanto, resulta tentador para los negocios que se dedican a la hostelería y el turismo adquirir el sistema que ofrecen algunos proveedores tecnológicos que permite el filtrado, ya que es una manera de evitar que las reseñas negativas salgan a la luz.
El método es posible gracias a que las empresas logran recopilar los datos del cliente para luego enviarles las encuestas, normalmente, por correo electrónico. Obtienen la información de contacto a través de tres vías: las reservas que se hacen por internet, el sistema de pedir y pagar en mesa (con el código QR) y los pedidos a domicilio.
Varias empresas se posicionan contra esta práctica
Varias compañías del sector de la restauración–Partoo, Superpopi, Healthy Poke, Talent Class y Localboss– se han posicionado públicamente en contra del filtrado de reseñas. Lo consideran como una manipulación que ofrece una visión distorsionada de la realidad a los consumidores.
Esa falsa mejora de reputación que quieren lograr las empresas que incurren en esta práctica consiste en "ponerle barreras" a los clientes descontentos y "una alfombra roja" a los que quedan satisfechos con el servicio. Las voces críticas lo califican de comportamiento deshonesto y fraudulento que perjudica gravemente la imagen de la compañía y al consumidor.
Fernando Porta es el fundador de Superpopi, y se dedica a ayudar a las empresas a fidelizar al cliente y mejorar su experiencia post-venta. "Si los consumidores tuvieran conocimiento de que una marca ha aplicado técnicas no permitidas para alterar su calificación de reseñas, podría tener graves consecuencias reputacionales", explica.
Carla Patroni, cofundadora del restaurante andorrano Blót, también ha mostrado su descontento hacia el filtrado de reseñas: "Desvirtúa el verdadero valor de las encuestas de satisfacción que es precisamente conocer puntos fuertes y áreas de mejora", comenta.
Sanciones de Google y TripAdvisor
Google y TripAdvisor, han detectado esta práctica, y la han prohibido expresamente. Además, han impuesto una serie de sanciones para penalizarla.
Las consecuencias pueden ir desde la retirada de las reseñas contrarias a los términos establecidos hasta la cancelación de la cuenta y la desaparición de la empresa en su entorno, con la posible prohibición de reabrir la cuenta asociada al establecimiento que haya incumplido sus políticas de manera permanente.
El año pasado, Google eliminó 170 millones de reseñas y 12 millones de perfiles de empresa que no cumplían con su política de contenido, lo que supone un 43% más que en 2022, según ha contado recientemente la compañía en su blog.
Con su herramienta basada en un algoritmo, que monopoliza de forma continua todo el contenido generado, detecta prácticas fraudulentas de este tipo más rápido, mediante la localización de patrones sospechosos.
Multas de hasta 100.000 euros
Un análisis de Ecija Abogados señala que el filtrado de reseñas y otras actividades relacionadas pueden conllevar la imposición de sanciones económicas por ser prácticas contrarias a la normativa vigente.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobada en 2007 recoge las infracciones correspondientes por “el uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios”, como lo es el filtrado de reseñas.
Las infracciones varían en función de la posición de la empresa en el mercado o la repetición en el tiempo de esta conducta. Las calificadas como leves son castigadas con multas de entre 150 y 10.000 euros, mientras que las graves se penalizan con multas de entre 10.001 y 100.000 euros.
