Las Redes Sociales son plataformas que no se pueden “domeñar”
Entienda cómo American Express, ha cometido un error básico, queriendo controlar los contenidos en Internet, de la misma manera que podría haberlo hecho con un medio “tradicional” hace años.
La semana pasada, Michael Arrington creador en 2005 de Techcrunch una red de blogs orientado a noticias de tecnología en los Estados Unidos, acababa de redactar su post titulado: “Amex, maldita sea, dame una tarjeta de crédito”.
En este post Michael Arrington, explicaba las dificultades que había encontrado en contratar una determinada tarjeta de American Express. La reacción de American Express, a través de su agencia, fue solicitar la eliminación de ese contenido o en caso contrario, American Express, tendría que eliminar la publicidad que hacía en ese medio, Techcrunch. Esto ocurría el pasado 25 de octubre.
Techcrunch y Michael Arrington, lejos de amedrentarse, publicaron un nuevo post, relatando el caso e incluso incluyendo, frases completas del correo recibido. Esto ocurría el martes 26 de octubre.
Ese mismo martes 26 y pocos minutos despues, 943 usuarios de Twitter, publicaban esta noticia, y horas despues millones de usuarios en todo el mundo reenviaban, a su vez estos 140 caracteres a sus conocidos, pasando de ser un problema puntual en un “asunto” en todo el mundo con acceso a Internet.
A pesar de que American Express ha invertido en los últimos dos años, más de 2.500 millones de Euros en publicidad en todo el mundo y ordenar un correo electrónico amenazante a una pequeña red de blogs, las consecuencias han sido:
1. Google tiene indexados, dos días mas tarde, alrededor de 186.000 artículos comentando el incidente. American Express tiene un problema con cerca de 200.000 artículos en Internet valorando negativamente la compañía.
2. Millones de clientes satisfechos de American Express han cambiado de opinión acerca de los productos y servicios Amex en el mundo.
3. Millones de personas, no clientes de American Express, tras la lectura de los tweets y los 186.000 artículos indexados en Google y otros motores de búsqueda, han modificado su opinión y nunca volverán a ser clientes de esta empresa que se presenta como paradigma de prepotencia y mal hacer.
En una primera valoración y tras consultar a expertos del sector de medios sociales y “on-line” el consenso es que American Express, deberá invertir varios cientos de millones de Euros, en publicidad y otros medios de opinión para intentar recuperar la nueva “mala” imagen que acaba de adquirir. El éxito radicará no tanto en eliminar estos, como transformar lo negativo en positivo, utilizando todos los medios que tenga a su alcance.
Este asunto va a suponer para American Express, un goteo continuo de quejas, pérdida de imagen, menos ingresos y un sinfín de complicaciones y con una repercusión mundial, no sólo en los Estados Unidos, sino en todo el mundo.
Cabría destacar, que en general, las multinacionales, no están sabiendo entender el poder de las actuales “plataformas” de Internet y la Redes Sociales. En este caso particular, no han sabido medir el impacto de su errónea decisión y tampoco han tenido la sensibilidad ni el buen hacer para transformar una opinión negativa en algo positivo que sume en la imagen de esta empresa.
Lamentablemente, estos errores son comunes en el mundo de la empresa en relación a Internet. No acaban de entender las nuevas reglas que la redes sociales están provocando y sobre todo, y en general infravaloran Internet. Sólo cuando el problema aparece o se provoca, entonces aplican ingentes cantidades de recursos a solventar algo que podían haber evitado. Lamentable.
