Imprimir

La importancia hoy en día de un Software Call Center

Confidencial Digital | 05 de Marzo de 2019

Software Call Center
Software Call Center

Las empresas modernas se enfrentan a numerosas fuentes y tipos de comunicación, que pueden aprovechar para su beneficio. Un tipo de tecnología que pueden utilizar para aprovechar los múltiples canales de comunicación de hoy en día, es el software como centro de llamadas, también llamado Software Call Center.

Lo que necesitas para tener una centralita

El Software Call Center viene presentado en muchas formas y variadas funciones, incluyendo marcado automático, monitores del centro de llamadas, soluciones de contabilidad de llamadas, análisis de llamadas, marcador predictivo, integración de telefonía informática (CTI), respuesta de voz interactiva (IVR) y distribuidor automático de llamadas (ACD).

Los avances en el protocolo de voz sobre internet (VoIP) y el software alojado, han hecho realidad el entorno de un centro de llamadas alojado, que requiere de componentes muy básicos, como un ordenador, un navegador y un teléfono.

Con esta solución puedes configurar fácilmente tu propio centro de llamadas, que puede realizar seguimientos de calidad, grabación de llamadas, análisis de voz y texto, cola de espera virtual, devolución de llamadas por internet y soporte de medios sociales. Entonces, ¿qué es el software call center? Es una herramienta para mejorar, ayudar e impulsar la asistencia al cliente.

Se han convertido en servicios imprescindibles para todas aquellas empresas que trabajan de forma activa de cara al cliente, por lo que si este es tu caso deberías concentrarte en disponer de los mismos, por los motivos que te daremos a continuación:

¿Por qué pensar en esta herramienta?

A pesar de que en apariencia, se trata de una herramienta en disminución por la amplia disponibilidad de canales de autoservicio, el teléfono sigue siendo la herramienta preferida por los clientes.

Por ejemplo, cierto estudio de investigación realizado por Harvard Business Review descubrió que el 57% de los clientes terminan pasando de la web al teléfono (llamada entrante) para obtener algún tipo de asistencia.

Mientras tanto, los clientes prefieren los siguientes canales de asistencia cuando necesitan ayuda, como el teléfono, correo electrónico, chat en vivo, base de conocimientos online y automatización de asistencia "haga clic para llamar".

Se sabe que el 62% de las organizaciones ven la experiencia del cliente proporcionada a través de los centros de contacto como un diferenciador competitivo.

¿En qué consiste una centralita virtual?

El propósito de la centralita virtual es ayudar a las empresas a administrar la comunicación con el cliente procedente de múltiples canales y fuentes. Dependiendo de cómo se procesan las comunicaciones y de cómo se implementa el sistema, el software del centro de llamadas se puede clasificar de las siguientes formas:

Sistemas de centro de llamadas local

Por lo general éstos se venden con una licencia de uso por tiempo, donde el usuario de la empresa se encarga de la actualización y el mantenimiento de la centralita.

Normalmente requieren la instalación de hardware y equipos de sucursales privadas, conformando así el tipo de centro de llamadas más profesional, aunque también son los más caros.

Sistemas de Call Center basados ​​en la nube

Estos también son conocidos como modelos SaaS, con el centro de llamadas alojado en la nube, accesible desde cualquier lugar sin necesidad de descargar o instalar el software, siendo éstos los sistemas de Call Center más accesibles.

¿En qué beneficia el Call Center Software a tu negocio?

La plataforma le permite a una empresa u organización ejecutar un centro de llamadas, con el objetivo de ofrecer soporte a los clientes para sus consultas y servir como un servicio de asistencia para los problemas de éstos.

Despeja el camino para la comunicación del cliente con tu empresa, permitiéndole los medios para interactuar y relacionarse con ésta en asuntos relacionados con el negocio, productos y servicios.

La comunicación a través del sistema del centro de llamadas es bidireccional, del cliente hacia ti, y de tu empresa hacia el cliente (marketing, promociones, comentarios, ofertas, etcétera).

Para hacer todo lo anterior y demás, el software de centro de llamadas está construido con funcionalidades para facilitar esa comunicación bidireccional. Puedes utilizar funciones para correos de voz, correos electrónicos, tickets de soporte, chat y conferencias, entre otros.

Para obtener información completa sobre las personas que llaman, los sistemas de centros de llamadas, ofrecen capacidades de integración con CRM, servicios de asistencia, plataformas de comercio electrónico, software de marketing y sistemas de chat.

Puede ver este artículo en la siguitente dirección https://www.elconfidencialdigital.com/articulo/negocio/importancia-hoy-dia-software-call-center/20190226174424122328.html


© 2019 Confidencial Digital

Todos los derechos reservados. Esta información es para el uso exclusivo de los lectores de Confidencial Digital. No está autorizada su difusión ni citando la fuente. Publicaciones Confidenciales. C/Naranjo 3, 1º Dcha 28039 Madrid. Teléfono:  +34 91 445 96 97