Mediación existosa: Acuerdo amistoso resuelve disputa de 5500€ en estética
El lunes me visitó una cliente que quería reclamar 5500€ a una empresa de estética por un tratamiento que no le pudieron realizar.
El martes convocamos una sesión informativa de mediación para el siguiente viernes, y acudieron la solicitante y el representante de la empresa.
Empecé comentándoles sus derechos de protección de datos.
Les conté lo que es la mediación, su base legal, quien era yo, mi formación, como se desarrolla el proceso si lo aceptan, cuales son los principios de la mediación; la voluntariedad, la confidencialidad, la buena fe.
Les conté cual era el coste de la sesión y que se pagaba por ambas partes.
Les informé de la existencia de actas, que deben reunir los requisitos formales que la ley nos pide, y que tienen consecuencias jurídicas y les expliqué cuáles.
De todo les pedí me dijeran si lo habían entendido, y asintieron.
Les pregunté que si querían someterse a la mediación y me dijeron que sí.
Firmamos el acta de sesión informativa y constitutiva y sometidos ya al principio de confidencialidad, empezó la mediación.
La solicitante, Elisa, nerviosa, nos comentó que reclamaba esa cantidad, que no le habían realizado el tratamiento por la pandemia del Covid, que ella nunca pidió la cancelación. Que esa cantidad supone mucho para ella y que la empresa le había engañado.
Solicité respeto, y di la palabra a la empresa. Les recordé que escucharan, anotaran lo que les surja decir para que no olvidaran nada pero no se interrumpieran, para poder yo escucharles y entenderles.
El CEO de la empresa, explicó su postura. Elisa contrató un tratamiento y por la pandemia tuvieron que cancelarlo. Los médicos de la clínica colaboraron en hospitales y entregaron el material sanitario del que disponían para ayudar a la presión que existía en la ciudad.
Muchos pacientes entendieron la situación, y cuando se recobró la normalidad han recibido sus tratamientos.
Sin embargo Elisa se negó, la convocaron para recibir el tratamiento y lo rechazó.
Ahora sus abogados les dicen que la reclamación está prescrita.
En el turno de palabra de Elisa comentó que no podía aceptar el bono para otro tratamiento porque había decidido quedarse embarazada y su prioridad era recuperar el dinero.
La empresa dijo que además de que podía haber prescripción de la reclamación, les había molestado la actitud de Elisa que en redes sociales alegaba mala praxis de la clínica.
Valoradas las posiciones de las partes, les hice pensar en que harían si no hubiera acuerdo.
Elisa habló de demandar. El CEO de que se opondrían porque la deuda está prescrita.
Pregunté sobre la posibilidad de devolver el dinero, el CEO dijo que ninguna.
Después de exponer posibilidades, el CEO le ofreció un bono para gastar en otro tratamiento diferente cuando haya dado a luz.
Se fijaron condiciones, se concluyó con acuerdo.
El viernes el acuerdo está firmado. La empresa envió un mail a Elisa con el bono, con un periodo de caducidad de tres años en ese plazo tuvieron en cuanta sus necesidades.
El correo electrónico era amable, la respuesta de Elisa también.
¿Qué supuso la mediación para Elisa?
En dos días, tuvo una respuesta. Su ira se contuvo y se abrieron expectativas. No tuvo que reclamar judicialmente y con ello evitó el coste del litigio y el coste emocional de una reclamación judicial que tardaría más de un año hasta que tuviera sentencia y que además que podia ser contraria a sus intereses. Se la escuchó y tuvo la oportunidad de conocer la respuesta de la empresa en un “cara a cara”.
¿Qué supuso la mediación para la empresa?
Resolvieron una incidencia reputacional, evitaron costes de defensa, fidelizaron un cliente. Tuvieron la oportunidad de explicar su comportamiento ético en un momento de pandemia y la necesidad de seguir impulsando su economía sin ataques, para ellos, inmerecidos.
¿Qué labor tuvieron los abogados?
Fue fundamental el consejo de los abogados de la empresa, que a pesar de ver una posibilidad de defensa ante una eventual demanda, recomendaron un acuerdo. Tuvieron en cuenta todas las implicaciones fiscales, económicas y reputacionales.
Se valora siempre la cordialidad en las relaciones, porque es necesario para la convivencia. Además se ha de valorar la seguridad del proceso. El mediador es un experto sujeto a unas normas de procedimiento que se reflejan en actas, y los acuerdos producen efecto de cosa Juzgada y pueden ser elevados a púbico.
La mediación puede ser un abrazo, pero es seguro.
