Inteligencia Artificial y Digitalización en los bancos españoles
La tecnología ha cambiado la forma en que la población general, los clientes de los bancos y las entidades financieras operan, en todo el mundo y en España. Se trata de mucho más que del uso de un ordenador contactado a internet. Las tecnologías de la digitalización han creado una nueva forma de hacer banca en que la Omnicanalidad, la Inteligencia Artificial (IA), Big Data, Ciberseguridad, Cloud y otras tecnologías hacen posible un “nuevo tipo de banca” que, hasta hace relativamente poco tiempo, solo se veía en películas de ciencia ficción.
Los bancos -norteamericanos, chinos, europeos y los españoles más importantes- llevan usando Inteligencia Artificial General hace años, para la gestión de sus procesos internos, detección de fraude, ser más eficaces y efectivos, etc. Pero, la aparición con la fuerza de un tsunami, de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), y su popularización y uso intensivo, durante el último año y medio, ha llevado la IA desde el mundo de los expertos tecnológicos, al del cliente normal de banca de toda la vida, especialmente en los segmentos de edad comprendidos entre los 18 y los 60 años de edad.
También, han aparecido formas alternativas de hacer finanzas que -con la tecnología de la transformación digital- amenaza el negocio de la banca tradicional. En Estados Unidos, donde los 6 primeros bancos tienen activos equivalentes al 56% del Producto Interior Bruto del país, el 59% de clientes, en el primer trimestre de 2024 “ha elegido un producto financiero de un proveedor que no es su banco principal”. Y “43% de los consumidores pedirían prestado de una entidad financiera que no fuera su banco principal”. “32% dijeron que harían eso mismo, pero solo en colaboración con su banco habitual”, según los datos del Estudio Advice de Éxito Empresarial de Banca y Entidades Financieras en Estados Unidos, 2023/2024.
No debe olvidarse que, en Estados Unidos, fraudes con criptomonedas como el de FTX (Sam Bankman-Fried) o la quiebra del banco para startups tecnológicas SVB, han generado también una enorme desconfianza en el consumidor y pequeñas empresas, pymes y autónomos norteamericanos, que, en buena medida, se plantean si vale la pena volver al redil de las entidades financieras tradicionales (JPMorgan Chase, Wells Fargo, Citigroup, Morgan Stanley)
La situación varía un tanto en España, donde el 88% de la población está “bancarizada”, para prácticamente todo: las nóminas, las pensiones, préstamos al consumo, hipotecas, ahorro, financiación, etc. Pero “estar bancarizado”, no es sinónimo de quedarse anclado en el pasado. Las tecnologías de la digitalización, el impulso del comercio electrónico (85.000 millones de euros en España en 2022, dato más reciente del Instituto Nacional de Estadística -INE- de 21 de marzo de 2024); que el 94% de la población tenga acceso diario a Internet, mediante multitud de dispositivos (ordenadores, tabletas, notebooks, smartphones, portátiles, etc), está llevando a las entidades financieras españolas a acelerar el ritmo de la transformación digital del negocio, que se remonta, al menos, a 2017, cuando las grandes empresas empiezan a incorporar la Inteligencia Artificial General.
El primer banco por cuota de mercado en España, CaixaBank, ha obtenido durante siete años consecutivos, el premio de “mejor entidad financiera del mundo en innovación tecnológica y digital” (Global Finance, The Banker, Euromoney). Para conseguir lo que ha alcanzado CaixaBank, es necesario no ya resignarse al cambio tecnológico, sino abrazarlo, convirtiéndolo en una oportunidad y en un activo. No todos los bancos y las cajas de ahorro se comportaron así: antes de la reforma financiera de 2012, en España había 95 entidades financieras. Hoy, fruto de fusiones y adquisiciones, por orden de cuota de mercado en la geografía española, hay pocas entidades financieras, pero fuertes: CaixaBank, Santander, BBVA, Banco Sabadell y Bankinter. Cabría añadir Unicaja e Ibercaja. También bancos extranjeros con presencia en España, pero, en su mayor parte, ceñidos -por decisión propia- a banca de inversión, gestión de patrimonios, operaciones corporativas… la fortaleza de las entidades financieras españolas es tal que, abarcando -al menos, CaixaBank, Santander y BBVA- todos los segmentos del mercado financiero y bancario en nuestro país, dejan poco lugar a entidades foráneas. Lo mismo pasa, pero a la inversa, en otros países, sea Francia, Alemania o Reino Unido. En este último país, el CEO de Santander UK recomendó recientemente a Ana Botín, presidenta de Grupo Santander, “que no siguiera invirtiendo más en Reino Unido”. La City de Londres es mucha “city” e, igualmente las ciudades financieras de Fráncfort y París.
Santander y BBVA tienen vocación internacional y están presentes en más de 10 mercados nacionales, cada una, sea Estados Unidos, Brasil o Reino Unido en el caso de Santander y México, Turquía y países hispanoamericanos en el caso de BBVA.
Por contraste, CaixaBank tomó la decisión de convertirse en el primer banco de los mercados español y portugués. Tiene 22 millones de clientes y es líder con una cuota de mercado media del 35% en nóminas, pensiones, banca de empresas, banca de particulares, banca privada, banca para personas mayores de 65 años (4 millones de clientes) y banca específica para jóvenes digitales, para quienes tiene su propia entidad financiera, Imagin, con 4 millones de clientes. Casi 12 millones de clientes de CaixaBank son digitales, online y no son suecos, sino mayoritariamente españoles y portugueses. Su plataforma de banca electrónica, CaixaBankNow, usada por 11 millones de personas es la más extendida en España. Al igual que la aplicación de medios de pago electrónicos, Bizum. Y, para sorpresa de muchos, CaixaBank es líder en el mercado de los seguros en España, con VidaCaixa, doblando en tamaño a su inmediato competidor que, en cualquier caso, se ha expandido en Iberoamérica.
¿Puede achacarse a la tecnología el éxito de CaixaBank en el mercado español? ¿Y el éxito internacional de Santander y BBVA, es mérito de la digitalización? Un tecnólogo diría que sí. Una persona de negocios respondería, que la tecnología es una herramienta que forma parte de la estrategia de negocio para conseguir objetivos concretos. CaixaBank aumentó casi 60% sus resultados netos en 2023, no gracias a la tecnología, sino con ayuda de la tecnología. El 22 de marzo ha celebrado CaixaBank su Junta General de Accionistas y, además de las cuestiones de ordinaria administración (cumplimiento del plan estratégico 2022-2024, aprobación de las cuentas, reparto de dividendos, etc), en lo que ahora nos atañe, es destacable la frase del presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri: “Utilizamos la Inteligencia Artificial para mejorar nuestra eficacia y eficiencia, haciendo que nuestros empleados dejen de hacer tareas con poco valor añadido y, así, puedan centrarse en mejorar la atención a nuestros clientes”.
La Inteligencia Artificial aplicada a la banca -y, también el 22 de marzo, celebró Santander su Junta- significa que, gracias a la explotación de Big Data con Machine Learning, puede colegirse información relevante, para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. También, para aumentar la eficiencia y reducir los riesgos en operaciones, cuando no detectar con anticipación posibles fraudes. Y desarrollar nuevos productos y modelos de negocio.
La digitalización y la Inteligencia Artificial también ayudan a conseguir los objetivos de sostenibilidad y los requerimientos regulatorios y de ESG. Por eso, CaixaBank, también ha obtenido durante varios años seguidos el galardón de “banco más sostenible del mundo” y el “más comprometido con la sociedad” (la última vez, el 15 de marzo de 2024). El ADN de Fundación “La Caixa”, su principal accionista y la entidad con mayor compromiso social en España, está impresa en la operativa del banco, directivos/as y empleados/as.
