Mystery shopping: la tendencia que está marcando el estándar del retail en España
¿Cómo funciona el mystery shopping?
La experiencia del cliente se ha convertido en el pilar fundamental del comercio minorista, y los servicios de mystery shopping, como los que ofrece Cruda Evidencia, una de las empresas mejor valoradas del sector, se han convertido en un recurso indispensable para las empresas que buscan optimizar sus operaciones y alcanzar la excelencia en el servicio.
¿Cómo funciona el mystery shopping?
Los últimos informes sobre el panorama del comercio minorista en España han revelado cómo se ha desarrollado el sector en el último año. Los resultados muestran una lenta pero segura recuperación tras el impacto generado por la pandemia. Las ventas minoristas aumentaron un 6,1 %, según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE).
Sin embargo, el crecimiento continuo del comercio electrónico gana cada vez más protagonismo: un estudio realizado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia indicó que el comercio electrónico alcanzó los 20 000 millones de euros en España a mediados de 2023, lo que representa un incremento del alrededor de doce puntos respecto al año anterior.
Frente a este contexto, el mystery shopping se ha consolidado como uno de los recursos más eficaces para mejorar la experiencia del cliente y mejorar el servicio de compra. Este consiste en la contratación de personas capacitadas para realizar compras en un establecimiento o utilizar un servicio como si fueran clientes reales: desde la atención al cliente y la amabilidad del personal hasta la limpieza del establecimiento, la presentación de los productos y la eficiencia del proceso de compra.
La información recopilada por los mystery shoppers se traduce en informes detallados que proporcionan a las empresas una visión objetiva y precisa de la experiencia que ofrecen a sus clientes. Estos informes permiten identificar áreas de mejora, detectar problemas potenciales y tomar medidas correctivas para optimizar el rendimiento del negocio.
¿Qué beneficios aporta el mystery shopping?
El mystery shopping se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y alcanzar la excelencia en el retail. Su implementación permite obtener información valiosa, identificar áreas de mejora y tomar medidas que impulsen el crecimiento y la rentabilidad del negocio.
Los beneficios del mystery shopping para las empresas son múltiples. Entre los más destacados se encuentran:
- Experiencia del cliente. Al identificar y corregir deficiencias en el servicio al cliente, las empresas pueden mejorar significativamente la satisfacción de sus clientes. Esto se traduce en una mayor fidelización, un aumento en las ventas y una mejor reputación de marca.
- Aprovechamiento de recursos. Un servicio al cliente deficiente puede generar importantes costes para las empresas, como devoluciones, quejas y pérdida de ventas. El mystery shopping ayuda a prevenir estos problemas, reduciendo así los costes operativos.
- Cultura empresarial y rendimiento comercial. Los informes de mystery shopping proporcionan información valiosa sobre cómo los empleados interactúan con los clientes. Esta información puede utilizarse para mejorar la comunicación interna, la formación del personal y la cultura empresarial en general.
- Ventajas competitivas. En un mercado altamente competitivo, las empresas que se diferencian por ofrecer una experiencia de cliente superior son las que tienen más éxito. El mystery shopping es una herramienta eficaz para obtener esa ventaja competitiva.
