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Dinero

Análisis comparativo de los últimos tres años

BBVA y CaixaBank responden mejor a las quejas de los clientes que Santander y Bankia

Una memoria del Banco de España recoge un balance de las respuestas a las reclamaciones de los ciudadanos por parte de las entidades financieras

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La Memoria de Reclamaciones 2014 del Banco de España muestra un aumento de informes favorables al cliente. Pero son los bancos más importantes, como BBVA o CaixaBank, los que más rectifican cuando el supervisor falla en su contra.

Sucursales bancarias. Sucursales bancarias.

Durante ese año, solo el 25,6 % de las veces que el Banco de España dio la razón al afectado, el banco requerido asumió su error y rectificó. Es importante destacar que, a pesar de todo, las rectificaciones van en aumento año tras año; en 2012 solo hubo un 18,3 %, y en 2013, un 24,8 %.

Hay que recordar que el informe emitido por el servicio de reclamaciones del supervisor no tiene carácter vinculante, y por tanto “las entidades, en el caso de resolución favorable al reclamante, no están obligadas a rectificar o corregir su actuación”.

¿Qué bancos rectifican más?

El comparador HelpMyCash muestra cómo, si se comparan los datos de los últimos años, se pueden extraer dos conclusiones principales:

La primera es que los bancos con mayor volumen de negocio (BBVA, Sabadell, Kutxabank…) son, en general, los que más rectifican cuando el Banco de España emite una resolución contraria a la entidad.

La segunda es que hay cierta correlación entre las entidades que no están pasando por un buen momento (Caja España-Duero, CatalunyaCaixa), y las que han dejado de rectificar o lo hacen menos que antes.

Análisis comparativo de las reclamaciones en los últimos tres años. Análisis comparativo de las reclamaciones en los últimos tres años.


 ¿Qué puede hacer el Banco de España cuando recibe un informe?

Si el informe emitido por el servicio de reclamaciones es favorable al reclamante, el banco cuenta con un plazo de un mes para rectificar –siempre voluntariamente- su actuación. El interesado debe saber que pueden darse varios casos: 

-- El banco realiza un allanamiento, es decir, llega a un acuerdo con el cliente antes de recibir el informe del BdE.

-- El cliente se echa atrás y retire la denuncia que hizo al Banco de España.

-- El Banco de España da la razón al cliente, el banco rectifica y se cierra el caso.

-- Da razón al cliente y la entidad no rectifica. Aquí el cliente todavía podrá acudir a un juzgado, apoyándose del informe que le ha sido favorable.

-- El Banco de España no puede emitir su informe por incumplimiento de requisitos formales o porque el caso sea competencia de otras instancias (por ejemplo, del poder judicial).

Por último, hay que tener en cuenta que, antes de poder reclamar ante el Banco de España, el cliente ha tenido que presentar una reclamación escrita en el Servicio de Atención al Cliente de su banco (SAC). Si la entidad reacciona, ya no debe acudir al Banco de España.

Pero si en dos meses el banco no emite una respuesta satisfactoria para el cliente, es cuando este puede llegar hasta el supervisor. 

Así, según apunta la Memoria de Reclamaciones 2014, “un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indica que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamación de sus clientes en su SAC, obligándoles a acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España en busca de una resolución favorable a sus intereses”.

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