Política

El Defensor del Pueblo se transforma: menos burocracia, nueva app y atención personalizada

La institución, que espera el pacto para la renovación entre PP y PSOE, va a invertir 4 millones de euros en un plan de digitalización

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El Defensor del Pueblo lleva varios años inmerso en un proyecto de transformación digital que acaba de cristalizar en un macrocontrato cuyo objetivo es eliminar burocracia y agilizar los procesos para los ciudadanos. El nuevo encargado de la Institución, a la espera de un inminente pacto entre PSOE y PP, se enfrentará a un plan en el que se han invertido 4 millones de euros para modernizar el organismo. 

Allí, se tramitan aproximadamente entre 20.000 y 25.000 expedientes anuales de quejas de ciudadanos o investigaciones abiertas de oficio. Aunque, la realidad es que la demanda es mucho mayor porque un número elevado de estos casos se “colectivizan” al responder a un mismo asunto en un solo expediente. 

De esta manera, la Institución busca una empresa que por 4.220.000 euros diseñe, desarrolle, construya y ponga en marcha un nuevo sistema de información para la gestión de los expedientes de quejas de los ciudadanos. Así lo recoge un contrato, consultado por Confidencial Digital, que todavía está pendiente de adjudicación. 

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Dos años estudiando la modernización 

Desde octubre de 2018 se acordó la creación de un grupo de trabajo que estudiara y rediseñara las herramientas y los procesos de trabajo de la Institución. Algo que se ha llevado a cabo entre 2019 y 2020 con un programa de actividades orientado a la definición y el análisis de las necesidades para la transformación digital. 

El sistema vigente, llamado GEX, es de 2003 y el Defensor del Pueblo reconoce que en la actualidad los desfases de esta tecnología tienen un alto riesgo. Por eso, buscan un diseño ágil y eficiente, pero capaz de hacerse cargo de la cantidad de datos que constan anualmente. 

Las cifras 

En 2019, año que la Institución ha cogido de referencia para el estudio, se tramitaron unas 20.608 peticiones. De estas, 10.769 fueron expedientes de no admisión. Por ello, la empresa que buscan debe ser capaz de realizar un número medio de tramitaciones vivas de en torno a 35.000. 

Para ello, especifican en el contrato la necesidad de simplificar y mejorar procesos de tramitación y atención al ciudadano, definir y concretar cómo debe hacerse la “nueva experiencia” para el ciudadano e incrementar la productividad. Asimismo, quieren que se agilicen los trámites entre el Defensor del Pueblo con el resto de órganos. 

Atención directa a los ciudadanos

A partir de ahora se intentará que la atención al ciudadano sea lo más rápida posible. Para ello, se utilizarán los ‘tickets de atención’, es decir, mails automáticos para abrir canales de comunicación con el ciudadano y que se pueda atender cada consulta de forma más personalizada.  

Después del estudio, el Defensor del Pueblo concluyó que los ciudadanos eligen la presentación de quejas a través del portal institucional. Por eso, en el proyecto de transformación digital la clave será mejorar la “experiencia de usuario”.  Se creará así un formulario inteligente que ayude al ciudadano a exponer su problema y le guía a trasladarlo a la Institución. 

Una app para la tortura y estudios de datos

La empresa que asuma el contrato también tendrá que crear una ‘app’ que facilite el trabajo del Mecanismo Nacional de Prevención de la Tortura. Los trabajadores de esta Institución realizan visitas periódicas a los lugares donde se encuentran las personas privadas de libertad con el fin de prevenir las torturas, por ello quieren un soporte adecuado que les permita la movilidad y en el que puedan ordenar, filtrar y visualizar la labor en cada intervención. 

Además, el macroproyecto incluye que el Defensor del Pueblo pueda automatizar la recogida de indicadores de actividad para poder realizar análisis sistemáticos y evaluar la toma de decisiones. 

Gestión de campañas como el Covid-19

El Defensor del pueblo explica que, por ejemplo, con el Covid-19 han llegado a la Institución numerosos asuntos relacionados con el cobro de los ERTES, las ayudas al sector de la cultura, el cierre de la hostelería, las listas de espera sanitarias o asuntos relacionados con las residencias de mayores. 

Por eso la empresa adjudicataria deberá entender esto como ‘campañas’ para dar tramitación de forma conjunta. “La gestión de campañas debería poder permitir comunicar de forma global con las personas y contactos que están involucrados en esos expedientes”, dice el documento. Ya sea a modo de noticia, de newsletter o recabar su opinión en alguna encuesta. 

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