Moncloa e Iván Redondo han aplicado al coronavirus el Manual de Comunicación de Crisis

El coronavirus está teniendo ya una incidencia directa en la economía y en la bolsa española, que se ha desplomado casi un 4% ante el pánico del coronavirus. Los riesgos de una psicosis descontrolada en el país han llevado a Pedro Sánchez a fijar un muro de contención, con medidas como a Iván Redondo al frente del equipo gubernamental.

Mientras, el virus gripal con origen en Wuhan se expande por Europa. Italia mantiene la alerta y en España ya hay más de veinte casos, siendo el del sevillano de 62 años el primer contagio local.

Los nervios han crecido entre los españoles por el aumento de casos a lo largo de la semana. Y la desinformación y los bulos que aparecen en las redes sociales han causado alguna confusión.

Gestión de la comunicación

En ese entorno, la gestión comunicativa del Gobierno ante el coronavirus está evitando que la situación se descontrole.

Confidencial Digital se ha puesto en contacto con expertos en Gestión de Crisis y Resolución de Conflictos para analizar las decisiones del equipo del Gobierno, y por ahora aplauden la labor de Moncloa.

Los profesionales califican esta crisis de “compleja” y que exige “alinear toda la política informativa durante todo el proceso, porque el escenario al que nos enfrentamos hoy, puede ser muy diferente del que tengamos mañana”.

La situación está obligando al Gobierno a actualizar los escenarios de riesgo, elaborar de manera constante planes de contingencia, y a lanzar mensajes de forma continuada.

El papel de Fernando Simón

Los expertos en Gestión de Crisis consultados por ECD coinciden en que la decisión de colocar a un portavoz con conocimiento tan rápidamente ha sido  “clave”.

Pilar Larrea, Senior Advisor de Señor Lobo&Friends, califica de “acierto” la designación de Fernando Simón, Director del Centro de Coordinación de Alertas y emergencias del Ministerio de Sanidad, como portavoz único.

“Es un técnico con muchos años de experiencia, ya fue el portavoz de la crisis del Ébola, donde demostró una gran capacidad para gestionar una situación tan delicada, y de nuevo está cumpliendo con su papel con eficacia”, argumenta Larrea.

 Información constante

Los expertos sostienen que el papel que juega el ministerio de Sanidad resulta fundamental. La fuente oficial debe de difundir mensajes de manera constante, ya sea mediante ruedas de prensa, mensajes en redes sociales o comunicados.

Carles  Prado, profesor de la UPF, destaca el uso de las cuentas oficiales de Twitter por parte del ministerio de Sanidad y del gobierno de España como medio de comunicación para conectar e informar de manera inmediata.

“Mediante las redes se pueden combatir los bulos de forma muy eficaz. Además, se pueden compartir distintas infografías que son muy útiles para los ciudadanos. Además, estos contenidos suelen hacerse virales, lo que implica llegar a un mayor número de personas”, argumenta Prado.

“Por ejemplo, las informaciones de servicios. Estas son las infografías en las que mediante mensajes cortos se transmite cómo es el virus, cómo prevenirlo, qué síntomas tiene y qué es cierto o no ”, sostiene el profesor de la UPF.

Evitar la desinformación

Además de utilizar las redes sociales como una herramienta activa para mantener a la ciudadanía informada, también es fundamental para evitar la desinformación y los constantes bulos.

Larra sostiene que la labor del Gobierno de colaborar con organizaciones especializadas en la detección de bulos, como los voluntarios digitales en emergencias (VOST), ha sido una buena estrategia para detectar con rapidez la difusión de noticias falsas.

Esas entidades “están muy coordinadas para neutralizar cualquier tipo de bulo en la red por su alta especialización”, explica la experta.

Las mascarillas

“No hay que olvidar tampoco que, entre los factores que hacen más complejo el contexto de crisis, están la desinformación, las fake news y los bulos, que encuentran en WhatsApp un caldo de cultivo donde son difícilmente detectables, y de ahí saltan a Twitter, donde se viralizan de un modo exponencial”, argumenta Larrea.

Los expertos en Gestión de Crisis expresan su temor ante el caso del desabastecimiento de mascarillas en las farmacias. La alerta entre los ciudadanos ha provocado que la compra masiva de mascarillas haya imposibilitado que otros enfermos que realmente la necesitan hayan podido encontrarlas.

Ante esta situación, el Gobierno actuó rápidamente. El ministro de Sanidad, Salvador Illa, aseguró en una rueda de prensa que el uso de las mascarillas no es necesario.

Los mensajes claros

Los expertos también valoran positivamente la claridad con que el Gobierno está transmitiendo los mensajes.  “La OMS ha hablado de pandemia y es así como hay que hablar del coronavirus”, sostiene Prado. 

“Cuando un virus afecta a todos los continentes, es una pandemia. Y no podemos esconder esta información a la ciudadanía. Hay que ser transparentes siempre. Es la mejor manera de afrontar una crisis”, explica el profesor de la UPF.

La portavoz socialista, Adriana Lastra, reconoció ante los medios en el Congreso de los Diputados que el coronavirus era una  “pandemia” y que confiaba en su  “retroceso”.

El papel de las CCAA

Los expertos también señalan que el trabajo conjunto entre las Comunidades Autónomas y el Gobierno es fundamental. Por ello, indican que es muy importante que los portavoces designados en cada territorio estén tan cualificados con Fernando Simón.

Los portavoces de las CCAA tienen que “ofrecer certezas, evitar el pánico y desmentir los bulos”, sostiene Larrea.

“Es importante señalar la necesidad de alinear políticas, no solo en la comunicación tradicional, sino también en la digital, por la gran viralidad de las redes sociales y su enorme capacidad para difundir bulos a gran velocidad”, añade la experta en Gestión de Crisis.

Los principios para la comunicación de crisis

La gestión de la crisis del coronavirus diseñada desde Moncloa, por el equipo que encabeza Iván Redondo, es prácticamente de manual. El director del Gabinete de la Presidencia ha seguido los pasos básicos de cómo hacer frente a este tipo de situaciones.

Los principios para la comunicación de crisis que siguen todas las empresas y organizaciones son los siguientes:

-- Prevenir. El primer paso es identificar las posibles crisis, es decir, conocer los riesgos más probables y, acto seguido, elaborar un plan para cada riesgo.

-- Una vez que estalla, hay que reconocer el problema. Para ello es fundamental no negarlo y ser transparente. El silencio no es una opción.

-- La rapidez es clave. Las empresas tienen que gestionar de manera inmediata la crisis: los retrasos no suelen arreglar nada.

-- Hay que valorar cada caso en función de cómo lo perciben los demás. Escuchar a la ciudadanía ayuda a conocer la magnitud que tiene la crisis y así, saber cómo responder.

-- Fijar a un portavoz único, a ser posible, accesible: al que se le puede llamar o contactar. Esta persona tiene que dar la cara y trasladar las pautas a la ciudadanía de una forma sencilla para que el mensaje llegue correctamente a su receptor.

-- No mentir nunca. El manual de la Comunicación de Crisis sostiene que se puede modular la información pero siempre con honestidad y sinceridad.

-- Ir por delante. Las empresas deben llevar la iniciativa y no utilizar una estrategia defensiva ante problema.

-- No descuidar la comunicación interna, al personal de dentro.

-- Gestión de las emociones. Es fundamental que las crisis sean gestionadas desde la empatía con los afectados. Los costes económicos y políticos, entre otros, deben ser secundarios. Y así debe de transmitirse a la población.

-- Transparencia. Hay que ofrecer la información disponible en cada momento y no especular. Ceñirse a los hechos y no aventurar hipótesis.

-- Las opiniones negativas, una prioridad.

--  Y la última, pero no por ello menos importante, aprender la lección para el futuro.

Esto último ya se hizo en el caso de la anterior crisis grave, la del ébola, de la que se han sacado muchas experiencias.