Muface crea un centro para resolver incidencias informáticas de los mutualistas
El servicio actual se encuentra saturado. El objetivo es solucionar más rápido los errores en las gestiones médicas
La mutualidad de los funcionarios da un paso más en su digitalización con la puesta en marcha de un centro que centralizará todas las incidencias informáticas.
La Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE) ha decidido reforzar su atención al mutualista con la creación de un nuevo Centro de Atención a Usuarios (CAU) que gestionará todas las incidencias informáticas relacionadas con sus servicios digitales.
La medida busca mejorar la atención online, agilizar la resolución de errores en las gestiones médicas y administrativas, y ofrecer una respuesta más rápida y unificada a los funcionarios que utilizan la sede electrónica o la aplicación móvil.
Hasta ahora, el soporte técnico solo atendía problemas básicos del puesto de trabajo —como fallos en los equipos o en los programas de escritorio—, pero no podía asumir las incidencias derivadas de las aplicaciones de negocio que utiliza la mutualidad.
Con el nuevo centro, MUFACE centralizará las consultas y peticiones, estableciendo un punto único de contacto para todos los usuarios.
Un servicio para aliviar la saturación del sistema actual
La decisión responde a una necesidad detectada dentro del plan de modernización tecnológica del organismo. Según ha podido saber Confidencial Digital, la Unidad de Informática de MUFACE “se ve sobrepasada en su día a día” al tener que atender un número elevado de consultas básicas, lo que ralentiza la respuesta ante incidencias más complejas.
El nuevo modelo permitirá que las incidencias más sencillas se resuelvan desde el propio centro y que solo las de mayor complejidad se escalen a los técnicos especializados.
De este modo, se aliviará la carga de trabajo del personal informático y se reducirán los tiempos de espera para los mutualistas, especialmente en trámites relacionados con las prestaciones sanitarias, reembolsos o ayudas médicas.
La puesta en marcha del CAU forma parte de un esfuerzo por mejorar la calidad del servicio y adaptarse a las nuevas demandas de los funcionarios, cada vez más acostumbrados a realizar sus gestiones de manera digital.
Atención centralizada y más eficiente
El nuevo centro funcionará como punto único de entrada para las consultas e incidencias. Cualquier usuario podrá registrar una solicitud a través de los canales habilitados —vía telefónica o por internet— y recibir una respuesta unificada, sin tener que dirigirse a distintas unidades o departamentos.
La atención estará estructurada por niveles, de modo que las dudas o errores más comunes se resuelvan directamente desde el primer contacto, mientras que las incidencias técnicas o de mayor complejidad se derivarán a los equipos de desarrollo correspondientes.
Una de las principales novedades es la creación de una base de conocimiento, que recopilará los errores más frecuentes y las soluciones aplicadas. Esta herramienta permitirá dar respuestas más rápidas y homogéneas, además de facilitar el aprendizaje continuo de los operadores.
El servicio se prestará de forma remota, mediante asistencia telefónica o telemática, aunque la supervisión del trabajo se realizará desde la sede central de MUFACE, en el Paseo Juan XXIII de Madrid. Allí, un coordinador interno de la Unidad de Informática se encargará de controlar la calidad del servicio y velar por el cumplimiento de los protocolos establecidos.
