Las empresas suspenden en atención al cliente: qué hacer cuando las palabras golpean la facturación

El cliente no siempre tiene la razón, pero exige ser atendido y escuchado. La experiencia recibida durante el proceso de preventa, venta y posventa, así como la gestión de una queja o devolución, puede ser motivo suficiente para que el cliente decida no volver a comprar ni prescribir un producto o servicio. Es lo que confirman diversos estudios que señalan la atención al cliente como asignatura pendiente de las empresas españolas y que ha motivado la creación del primer curso de Copywriting para la Atención al Cliente.

“Las empresas no suelen cuidar las palabras que utilizan para que la atención sea inolvidable en el mejor de los sentidos posible. El copywriting supone una revolución para quien quiere generar el mejor de los recuerdos posible en el cliente”, destaca Maïder Tomasena, directora de la Escuela de Copywriting y CEO de FLUO. Un estudio de Salesforce ha cuantificado hasta qué punto las palabras pueden alejar o acercar al cliente. Según la quinta edición del informe State of Service, casi el 90% del público afirma que la experiencia es tan importante como el producto, un 8% más que hace dos años.

Basado en las opiniones de más de 8.000 profesionales de 36 países, 300 de España, el estudio analiza cómo han evolucionado las necesidades del cliente y lo que se espera de una buena atención. “La atención al cliente va más allá de tener o no tener razón y pone el foco en la capacidad de escuchar y resolver de forma eficiente, rápida y empática”, comparte Maïder. En respuesta a esta realidad, el curso de Copywriting para Atención al Cliente brinda herramientas para que el agente o profesional reaccione en cualquier escenario con la respuesta adecuada a las exigencias del canal en el que tiene lugar.

De las palabras… a las crisis

La proliferación de canales digitales tiene consecuencias y es que las empresas tienen más oportunidades de acertar y de fallar con el mensaje de forma inmediata y con ‘efecto tsunami’. “Una mala respuesta, torpe o desafortunada, puede ser capturada en redes y suponer una crisis de reputación que impacte directamente en las ventas. Nuestras palabras están, más que nunca, bajo el permanente escrutinio del consumidor y la opinión pública”, observa Tomasena, quien ha desarrollado un programa que cubre todo tipo de situaciones, desde cómo responder a una persona enfurecida para que las aguas vuelvan a su cauce, cómo mantener el tipo cuando el cliente se pasa de la raya o cómo dejar satisfecho a alguien al que no podemos dar lo que nos pide.

Es la razón de ser del curso Copywriting para Atención al Cliente: ayudar a manejar con diplomacia los mensajes más desagradables o complicados sin caer en una guerra verbal. El curso está dirigido a empresas de cualquier tamaño que necesitan de manera urgente cambiar la forma con la que conectan con sus clientes. Con él, podrán revisar el mensaje que muestran al mundo para conseguir una comunicación coherente no solo en la atención al cliente, sino en cualquier punto de contacto.

Para la copywriter, es necesario que las empresas aprendan a reaccionar ante cualquier escenario y a evitar conflictos con clientes. “Para ello, deben saber que existen muchos tipos de atención al cliente que las empresas deben ofrecer. Cada canal tiene sus especificidades, su formato y su audiencia y exige un manual de uso diferente”, añade. Por ejemplo, señala Tomasena, la atención “por WhatsApp y Redes Sociales posee su propio lenguaje y tiempos”. “La atención al cliente es mucho más inmediata que la que podemos aplicar en Mail, por ejemplo”, destaca la directora de la Escuela de Copywriting.

Hablar mejor, facturar más

Cómo se relaciona una empresa con sus clientes, los satisfechos y los no satisfechos, es uno de los instrumentos más asequibles que tienen las empresas de mejorar su cuenta de resultados. Lo confirma un estudio de American Express: el 68% de los clientes dejan de comprar en una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Además, el mismo estudio revela que el 54% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. “La reputación y el boca a boca que genera un cliente ‘contento’ es la herramienta más económica a disposición de las marcas para frenar pérdidas y mejorar ventas”, afirma la copywriter, que en 2015 fundó la Escuela de Copywriting, el centro educativo online en copywriting de habla hispana de referencia. 

En total, más de 9.000 alumnos procedentes de más de 50 países se han formado en su escuela sobre aspectos relacionados con el copywriting y la escritura persuasiva en los últimos tres años. De hecho, la Certificación en Copywriting impulsada por la Escuela de Copywriting es la primera en contar con un aval universitario. En concreto, de la Florida Global University. Una rara avis pues, tal y como destacan desde la Escuela, hasta ahora no existía formación específica que contará con el reconocimiento de una universidad. 

Entre sus clientes, Maïder y su equipo han trabajado con centenares de marcas, especialmente reconocidas por crear verdaderos vínculos emocionales con sus clientes, como Ikea, Virgin, Euskaltel, Wolters Kluwer, Engels & Völkers y B The Travel Brand. Recientemente, ha creado FLUO, la agencia especializada en copywriting que ayuda a las grandes empresas a elegir las palabras adecuadas para diferenciarse, generar conexiones reales y convertir el proceso de venta y de negocio en algo fluido. “Vivimos en la era de la percepción y los valores que expresa una marca a través de las palabras son tan importantes como lo que hace”, concluye Tomasena.